Απλοί Κανόνες Αντιμετώπισης του "Δύσκολου" Πελάτη

Είναι πολλές οι φορές που μέσα στον χώρο του φαρμακείου ερχόμαστε αντιμέτωποι με δυσαρεστημένους, ιδιαίτερα απαιτητικούς ή δύσκολους πελάτες.

Και δεν είναι καθόλου, μα καθόλου εύκολο να παραμείνεις αδιάφορος απέναντι σε έναν πελάτη, που εκφράζει με έντονο τρόπο την αντίθεσή του ή ακόμα και την επιθετικότητά του, έστω και αν στην ουσία δεν έχει δίκιο.

Εάν όμως δε χειριστούμε το θέμα με το σωστό τρόπο οι τόνοι μπορεί στην πραγματικότητα να ανεβούν πολύ ψηλά και να έρθουμε σε πάρα πολύ δύσκολη θέση!

Έξι κανόνες που πρέπει απόλυτα να λάβετε υπ'οψιν:

  1. Μείνετε ήρεμος όποια κι αν είναι η συμπεριφορά του συνομιλητή.
  2. Διατηρήστε συνεχή οπτική επαφή με το δυσαρεστημένο πελάτη.
  3. Υιοθετείστε μια στάση όχι επιθετική αλλά κατανόησης του τύπου: "Σας κατανοώ απόλυτα... όμως.
  4. Αποφύγετε να αιτιολογηθείτε υπερβολικά με κίνδυνο να φανείτε πραγματικά λάθος στα μάτια του συνομιλητή σας.
  5. Επαναλάβετε συνέχεια το ίδιο μήνυμα ήρεμα μέχρις ότου γίνει κατανοητό.
  6. Αφήστε να φανεί προς τα έξω μια εικόνα ομοιογενής της ομάδας του φαρμακείου. Σε περίπτωση σφάλματος ενός από τα μέλη δεν τίθεται ζήτημα να του φορτώσετε την ευθύνη απέναντι στον πελάτη.

Χρησιμοποιείστε το "εμείς" για να ομογενοποιήσετε την όποια ευθύνη.

Ασπασία Σκουφίδη
Σύμβουλος Ανάπτυξης και Προώθησης Πωλήσεων

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.