Όλοι Πελάτες μας… Όλοι Διαφορετικοί… Προσαρμόστε την Επικοινωνία σας!

Θα πρέπει να αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες με τον ίδιο ακριβώς τρόπο;

Να χρησιμοποιούμε τις ίδιες ακριβώς εκφράσεις, τον ίδιο τόνο στην ομιλία μας και τα ίδια βήματα στις τεχνικές προσέγγισης και συμβουλής;

Η απάντηση είναι όχι!

Όπως όλοι οι άνθρωποι έχουν διαφορετικούς χαρακτήρες έτσι και εμείς πρέπει να προσαρμοζόμαστε ανάλογα με τον τύπο του κάθε πελάτη.

Καθημερινά μπαίνουν πολλοί πελάτες στο φαρμακείο μας. Πολύ είναι γνωστοί μας, αρκετοί περαστικοί, κάποιοι θέλουν να αγοράσουν πολλά, κάποιοι να αγοράσουν κάτι μικρής αξίας. Οι βασικές αρχές εξυπηρέτησης είναι γνωστές σχεδόν σε όλους:

Χαμόγελο, αξιοπρεπές παρουσιαστικό, ευγενική καλημέρα, εξυπηρέτηση, κατανόηση των αναγκών του πελάτη.

Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, έχει διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικό τρόπο σκέψης. Μπορούμε όμως βάσει κάποιων κοινών γνωρισμάτων να τους κατατάξουμε σε τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες:

1. Ο Αποφασιστικός,

2. Ο Παρορμητικός,

3. Ο Κλασσικός και

4. Ο Επιφυλακτικός

Γνωρίζοντας κάποια βασικά χαρακτηριστικά αυτών των τύπων καταναλωτή, θα μπορέσουμε να προσαρμόσουμε την εξυπηρέτησή μας πιο κοντά σε αυτό που εκείνοι προσδοκούν από εμάς.

1. Ο Αποφασιστικός

Θα τον αναγνωρίσουμε από το σοβαρό, επιμελημένο ντύσιμο που του προσθέτει κύρος. Έχει αυτοπεποίθηση, δυνατή χειραψία, ενώ μιλάει γρήγορα και δυνατά. Μπορεί να είναι διευθυντής ή κάποιος επώνυμος.

Το πιθανότερο είναι να βιάζετε πολύ και να μην έχει καιρό για χάσιμο και πολλά λόγια. Είναι χαρακτήρας που εστιάζει στο αποτέλεσμα και ενεργεί με βάση τη λογική. Ξέρει ακριβώς τι θέλει και δεν του αρέσουν οι φλυαρίες. Βασικός του στόχος είναι η άμεση και αποτελεσματική ικανοποίηση των αναγκών του.

Τι να προσέξουμε στην προσέγγισή μας;

Θέλει επαγγελματική προσέγγιση. Μια απλή καλημέρα και να περάσουμε κατευθείαν στο ζητούμενο. Γρήγορη διερεύνηση των αναγκών του με βασικό χαρακτηριστικό να ακούσουμε τι έχει να μας πει.

Λίγα και σωστά λόγια και άμεση ικανοποίηση των αναγκών του. Θέλει αυτό που ταιριάζει ειδικά σε εκείνον , το καινοτόμο, το πιο εξελιγμένο.

Δεν του αρέσει να του φέρνουν αντιρρήσεις, ενώ αν ο ίδιος έχει κάποιο δισταγμό θα τον εκφράσει έντονα. Θα πρέπει να είμαστε έτοιμοι, γνωρίζοντας πολύ καλά το προϊόν και τα οφέλη του, την εμπορική μας πολιτική καθώς και τα περιθώρια που έχουμε για μια καλύτερη τιμή ή για ένα επί πλέον δώρο για παράδειγμα.

Προσοχή! Θα πρέπει να αφήσουμε την τελική επιλογή σε αυτόν ώστε να έχει την πεποίθηση πως διάλεξε ο ίδιος και δεν του δώσαμε εμείς αυτό που μας συνέφερε.

Έτσι πάντα να του προτείνουμε δύο επιλογές με διαφορετικά πλεονεκτήματα ή και διαφορετική τιμή ή κάποιο άλλο χαρακτηριστικό, ώστε να έχει αυτός τον λόγο της τελικής επιλογής.

Από τη στιγμή που θα κλείσουμε την αποδοχή του βασικού προτεινόμενου προϊόντος, μπορούμε να κάνουμε μια πρόταση για κάποιο συμπληρωματικό προϊόν. Ο ίδιος θα μας δείξει με άμεσο τρόπο αν θέλει ή όχι.

Σαν τελευταία συμβουλή, αφήστε τον να έχει την τελευταία κουβέντα. Του αρέσει να κλείνει αυτός την συζήτηση.

2. Ο Παρορμητικός

Θα τον αναγνωρίσουμε από τα ρούχα του, μιας και πάντα φοράει την τελευταία λέξη της μόδας. Θέλει να αισθάνεται «trendy» , «in», μοδάτος. Το χτένισμά του μπορεί να είναι επίσης εκκεντρικό. Θέλει να τραβάει την προσοχή και το ενδιαφέρον των γύρω του, ενώ του αρέσει να μιλάει ακόμα και για άσχετα πράγματα.

Θέλει αυτό που διαφημίζει η τηλεόραση, που πρότεινε ο φίλος, που φοράει ο τάδε, που είναι στη μόδα. Δεν θέλει να του πουλήσουμε, θέλει να γίνουμε φίλοι του. Μπορεί να είναι ηθοποιός, καλλιτέχνης ή μουσικός.

Τι να προσέξουμε στην προσέγγισή μας;

Μιλήστε μαζί του όσο περισσότερο επιτρέπει ο χρόνος σας, Καλωσορίστε τον εγκάρδια. Αν θυμάστε και το όνομά του, είστε πολύ κοντά στο στόχο σας. Διερευνήστε σε βάθος τις ανάγκες του, δείξτε του πως ενδιαφέρεστε γι’αυτόν και θα γίνει ο καλύτερος πελάτης σας.

Κατά βάθος δεν θέλει κάτι συγκεκριμένο. Μπορεί να μιλάτε για ώρες και να αλλάξει δέκα διαφορετικές γνώμες και να εκφράσει πέντε διαφορετικές ανάγκες.

Αν θέλετε να μειώσετε το χρόνο εξυπηρέτησής του, κάντε του «κλειστές» ερωτήσεις ώστε η απάντηση να είναι ένα ναι ή ένα όχι. Το μόνο που αποζητά είναι η προσοχή σας!

Προτείνετε του το πιο γνωστό, το πιο διαφημιζόμενο προϊόν λέγοντας του ότι είναι το πιο καινοτόμο ή αυτό που τώρα είναι στη μόδα.

Μην του δώσετε πολλές επιλογές θα τον μπερδέψετε. Μόνο μια που θα καλύπτει τις ανάγκες του. Δεν θα εκφράσει ποτέ την αντίρρησή του με άμεσο τρόπο, απλά θα σας ζητήσει να δει και κάτι άλλο. Θα πρέπει να βρείτε ποιος είναι ο ενδοιασμός του και να τον υπερπηδήστε.

Μόνο αφού κλείσετε την αποδοχή του βασικού προϊόντος μπορείτε να προχωρήσετε σε συμπληρωματική πρόταση, αλλιώς κινδυνεύετε να χάσετε και την βασική πώληση.

Μετά την ολοκλήρωση της πώλησης και εφόσον έχετε διαθέσιμο χρόνο, μιλήστε μαζί του για ότι θέλετε. Θα σας αγαπήσει!

3. Ο Κλασσικός

Θα τον αναγνωρίσετε από το κλασσικό του ντύσιμο το οποίο πολλές φορές περιορίζεται σε παρόμοια κομμάτια της γκαρνταρόμπας του. Δεν του αρέσει η αλλαγή. Θέλει το γνωστό, το δοκιμασμένο.

Μπορεί να είναι καθηγητής ή λογιστής. Δεν είναι ιδιαίτερα ομιλητικός και το πρόσωπό του είναι ανέκφραστο.

Τι να προσέξουμε στην προσέγγισή μας;

Θέλει τυπικό και ευγενικό χαιρετισμό. Δεν θα εκφράσει αμέσως την ανάγκη του. Είναι μονολεκτικός στις απαντήσεις του. Χρησιμοποιήστε ανοικτές ερωτήσεις να διερευνήσετε τις ανάγκες του.

Βασική λέξη για να τον βοηθήσετε είναι το «δηλαδή». Π.χ. Θα σας πει: «θέλω μια πολυβιταμίνη» και μετά η σιωπή… Λέγοντάς του: «δηλαδή θέλετε κάτι για να σας τονώσει;», θα τον βοηθήσετε να σας πει τι ακριβώς ζητάει ή τι πρόβλημα αντιμετωπίζει.

Προτείνετέ του κάτι λέγοντάς του ότι είναι ήδη δοκιμασμένο, ελεγμένο και με σίγουρο αποτέλεσμα. Ακόμα και αν έχει αλλάξει μόνο η εξωτερική συσκευασία σε κάποιο προϊόν που ήδη χρησιμοποιεί, θα δυσκολευτείτε να τον πείσετε να το ξαναδοκιμάσει.

Δεν μιλάει πολύ, αν έχει αντίρρηση για κάτι δεν θα την εκφράσει ανοιχτά. Δεν θέλει πολλές επιλογές και δεν του αρέσει να του προτείνουν επιπλέον προϊόντα. Εδώ με το ένα και δυσκολεύεται.

Μπορείτε να του δώσετε μόνο ένα δείγμα αν έχετε για να το δοκιμάσει. Μην ξεχάσετε να τον ευχαριστήσετε και να τον αποχαιρετήσετε ευγενικά, τονίζοντάς του πως θα είστε εκεί για κάθε του απορία ή προβληματισμό.

4. Ο Επιφυλακτικός

Θα τον αναγνωρίσετε από το άψογο ντύσιμό του από την κορυφή μέχρι τα νύχια. Προσέχει και την παραμικρή λεπτομέρεια. Συνδυάζει την ποιότητα με την τιμή (value for money).

Μπορεί να είναι εφοριακός ή δικηγόρος. Προσέχει τι λέει και είναι ακουστικός τύπος. Θυμάται αυτά που του έχουμε πει.

Τι να προσέξουμε στην προσέγγισή μας;

Θέλει άμεση εξυπηρέτηση χωρίς πολλά εισαγωγικά.

Θέλει πλήρη ανάλυση για το προϊόν που θα αγοράσει, κάνει πολλές ερωτήσεις, πολλές από τις οποίες τις κάνει μόνο και μόνο για να δει αν ξέρουμε την απάντηση.

Αν δεν είμαστε σίγουροι για την απάντηση, λέμε καλύτερα «δεν γνωρίζω», αλλιώς χάσαμε το παιχνίδι. Αν έχει αμφιβολίες (που σχεδόν σίγουρα θα έχει), τις εκφράζει ανοιχτά και με πολλά επιχειρήματα.

Θέλει το καλύτερο, το πιο δοκιμασμένο, το πιο οικονομικά συμφέρον, αυτό που ταιριάζει απόλυτα στις ανάγκες του. Πάντα θα έχει την αμφιβολία πως δεν του δώσαμε το καλύτερο.

Μπορεί να μας επισκεφτεί δυο ή τρεις φορές πριν πάρει την τελική του απόφαση, να έχει πάει και αλλού πριν αποφασίσει ή να φύγει και να μας πει πως θα έρθει αργότερα αφού το σκεφτεί.

Θέλει γενικά τον χρόνο του για να αποφασίσει. Αν έχουμε αρκετό χρόνο μπορούμε να του προτείνουμε και συμπληρωματικό προϊόν, γνωρίζοντας βέβαια πως θα αναλώσουμε πολύ χρόνο για να το αποδεχθεί.

Είναι τυπικός και σίγουρα θα ελέγξει αν έχουμε βάλει την απόδειξη στη σακούλα και αν του κάναμε την έκπτωση που του είπαμε.

Αν καταφέρουμε να τον κάνουμε όμως πελάτη μας, θα μείνει κοντά μας για πολύ καιρό.

Επίλογος

Μέσα στους γρήγορους ρυθμούς της δουλειάς δεν είναι πάντα εύκολο, ούτε υπάρχει ο απαιτούμενος χρόνος για να διερευνήσουμε το χαρακτήρα των πελατών μας.

Επίσης τα όρια μεταξύ των διαφορετικών τύπων πελατών δεν είναι πάντα ευδιάκριτα.

Κάποιος μπορεί να έχει στοιχεία αποφασιστικού, αλλά όταν έρχεται η ώρα της απόφασης να δείχνει επιφυλακτικός ή να δείχνει παρορμητικός στην εξωτερική του εμφάνιση, αλλά να είναι κλασσικός στη συμπεριφορά του.

Στόχος μας είναι να μπορούμε να προσαρμόσουμε την τεχνική προσέγγισης και πρότασης που θα ακολουθήσουμε, ανάλογα με τα μηνύματα που θα μας δώσει ο πελάτης και τα περιθώρια επικοινωνίας που θα μας αφήσει.

Θα πρέπει να ερχόμαστε στη θέση του πελάτη και να του προσφέρουμε αυτό που θέλει με τον τρόπο τον οποίο τον ευχαριστεί.

Με λίγα λόγια ο φαρμακοποιός θα πρέπει να είναι "χαμαιλέοντας" και να έρχεται όσο πιο κοντά στον τύπο του πελάτη που έχει απέναντί του!

Από την ΑΣΠΑΣΙΑ ΣΚΟΥΦΙΔΗ, Σύμβουλο Ανάπτυξης και Προώθησης στο Φαρμακείο

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.