Πώς να Πραγματοποιήσουμε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Πρώτο βήμα για τη διενέργεια μιας έρευνας ικανοποίησης καταναλωτών και διερεύνησης πιθανών προσδοκιών ή παραπόνων είναι η σύνταξη ενός ερωτηματολογίου.

Τo ερωτηματολόγιο είναι ένα έντυπο, που περιέχει μία σειρά από επιλεγμένες ερωτήσεις, τις οποίες διαβάζει ο ίδιος ο εξεταζόμενος και τις απαντάει γραπτώς.

Θα πρέπει λοιπόν, τόσο οι ερωτήσεις όσο και οι οδηγίες για την απάντησή τους να έχουν διατυπωθεί και διαρρυθμιστεί κατά τέτοιο τρόπο που να μην αφήνουν κανένα περιθώριο για παρερμηνείες.

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι απαραίτητη, όχι μόνο για να μάθουμε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μας, αλλά και ποιες είναι οι προσδοκίες τους και οι συμπεριφορές αγορών τους.

Φυσικά μπορεί μια έρευνα να γίνει μετά από μια ανακαίνιση ή μια ανάπτυξη ενός νέου τμήματος, για να μάθουμε πώς αξιολόγησαν τη νέα μας ενέργεια.

Καταρχάς προσδιορίζουμε αναλυτικά τις ζητούμενες πληροφορίες και τις επιμερίζουμε σε θεματικούς τομείς.

Οι ερωτήσεις πρέπει να είναι σύντομες, απλές και σαφείς.

Τα ερωτηματολόγια συνήθως συνιστούν κλειστού και ανοιχτού τύπου ερωτήσεις.

Στις ανοιχτού τύπου ερωτήσεις: ο εξεταζόμενος καλείται να εκθέτει τα γεγονότα και τις απόψεις του σε ρέοντα λόγο, αντίθετα στις κλειστού τύπου ερωτήσεις η απάντηση είναι εκ των προτέρων δομημένη.

Δημοφιλέστερο τύπο ερώτησης αποτελεί η διαβαθμιστική επιλογή, όπου προτείνονται πολλά επάλληλα επίπεδα, διαφορετικού βαθμού, σε ανιούσα ή κατιούσα διάταξη, από τα οποία επιλέγεται το ένα, όπως κάποιος αριθμός ανάμεσα στο 1-5 ή 1-10 ή μία αξιολόγηση του τύπου: Μέτριο, Καλό, Πολύ καλό.

Με τον τρόπο αυτό διευκολύνεται η στατιστική επεξεργασία των δεδομένων που θα συλλεχθούν και η ανάλυσή τους για την εξαγωγή συμπερασμάτων.

Τέλος κατά τη σύνταξη του ερωτηματολογίου θα πρέπει να προνοήσουμε ώστε το λεξιλόγιο και η συντακτική δομή των ερωτήσεων να είναι ανάλογα με το αντιληπτικό και μορφωτικό επίπεδο των εξεταζομένων.

Για να απαντήσει ο εξεταζόμενος μία ερώτηση σωστά, η ελάχιστη προϋπόθεση είναι να την κατανοήσει και για να την κατανοήσει πάλι, ελάχιστη προϋπόθεση είναι η γλωσσική της δυσκολία να μην ξεπερνάει την αναγνωστική και γλωσσική ικανότητά του.

Το λεξιλόγιο και η συντακτική πλοκή θα πρέπει να είναι ανάλογα με την ηλικία και το επίπεδο ωριμότητας των εξεταζομένων.

Ιδανικά το ερωτηματολόγιο δεν πρέπει να ξεπερνά τις 10-15 ερωτήσεις και να μην απαιτούνται πάνω από 2 λεπτά για τη συμπλήρωσή του.

Επίσης το ερωτηματολόγιο πρέπει να απευθυνθεί μόνο στους τακτικούς μας πελάτες και όχι στους περαστικούς, ενώ παράλληλα θα πρέπει να συλλέγει τα δημογραφικά στοιχεία των πελατών.

Αφού λοιπόν φτιάξουμε το ερωτηματολόγιο, το επόμενο βήμα είναι να το προτείνουμε στους πελάτες μας.

Εδώ θα πρέπει όλοι οι συνεργάτες μας να συμμετέχουν.

Η ιδέα είναι να γνωρίζουν τον σκοπό της έρευνας και ότι θα ωφελήσει προκειμένου να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας.

Το δείγμα της έρευνας θα πρέπει να αποτελέσει τουλάχιστον το 15% της μόνιμης πελατείας μας και να διαρκέσει 1-2 εβδομάδες.

Μετά τη συλλογή των ερωτηματολογίων και την καταγραφή των δεδομένων, είναι απαραίτητη η στατιστική επεξεργασία, με ιδιαίτερα χρήσιμες τις απεικονίσεις των αποτελεσμάτων σε γραφήματα, ώστε να εξαχθούν τα συμπεράσματα.

Παρουσιάστε τα αποτελέσματα στους συνεργάτες σας με αντικειμενικό τρόπο και ρωτήστε τους αν έχουν προτάσεις για βελτίωση των υπηρεσιών σας.

Αυτό που λένε οι πελάτες, είναι συνήθως διαφορετικό και περισσότερο σημαντικό από ό,τι ισχυρίζεται ο ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης, ο οποίος συνήθως στα μάτια των υπαλλήλων του έχει πάντα άδικο ή είναι υπερβολικός σε ότι λέει.

Αν μπορέσουμε να προβληματίσουμε έστω και ένα συνεργάτη μας και μας πει «και τώρα τι κάνουμε;» έχουμε κερδίσει!

Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Οι υπόλοιποι θα είναι περισσότερο πρόθυμοι να κινητοποιηθούν.

Στη συνέχεια πρέπει να καταγράψουμε τις απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες για τη βελτίωση του Φαρμακείου μας.

Και μην ξεχάστε αν τα αποτελέσματα είναι καλά, να ευχαριστείστε τους συνεργάτες σας, αλλά και να τα αναρτήστε στη σελίδα σας στο Facebook και στο web site σας, ευχαριστώντας τους πελάτες σας για την εμπιστοσύνη που σας δείχνουν.

Σε όσες παραμέτρους ικανοποίησης του πελάτη-ασθενή τα αποτελέσματα είναι καλά, μη διστάσετε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας για την εμπιστοσύνη που σας δείχνουν.

Η δημοσίευση των αποτελεσμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι υπερβολή, καθώς όλο και περισσότεροι καταναλωτές μας, νιώθουν πλέον επαρκώς εξοικειωμένοι στη χρήση αυτού του μέσου επικοινωνίας.

Πέννυ Λαζογεώργου, Φαρμακοποιός, Μεταπτυχιακή Ειδίκευση στη Διοίκηση Μονάδων Υγείας

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.