Καλλιεργείστε τις Σχέσεις σας με τους Πελάτες

Η καλλιέργεια των σχέσεων με τους πελάτες - ασθενείς αποτελεί πλέον για το Φαρμακείο βασικό στοιχείο δημιουργίας πιστού πελατολογίου.

Είναι απαραίτητο λοιπόν να αρχίσουμε να δημιουργούμε τις βάσεις εκείνες για την καλλιέργεια των πελατειακών σχέσεων και για την εδραίωση της πιστότητας των πελατών μας.

Στη χαραυγή του 21ου αιώνα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα οποιασδήποτε επιχείρησης αποτελεί η πελατοκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα, η οποία της δίνει τη δυνατότητα να υπερβεί τις προσδοκίες των πελατών της. Το Φαρμακείο δεν αποτελεί εξαίρεση στην τάση αυτή της παγκόσμιας οικονομίας, η οποία διαμορφώνει το σύγχρονο επιχειρηματικό τοπίο.

Ήδη από το δεύτερο μισό του εικοστού αιώνα, η φιλοσοφία της φαρμακευτικής πρακτικής άλλαξε. Από φαρμακοκεντρική που ήταν μέχρι τότε έγινε ασθενοκεντρική.

Ο Φαρμακοποιός πλέον δεν αρκείται μόνο στην απλή διάθεση φαρμάκων στους πελάτες του, αλλά αποτελεί κύριο φορέα της φαρμακευτικής περίθαλψης, με ρόλο που γίνεται ολοένα και πιο σημαντικός για την υγεία των ασθενών.

Ασθενοκεντρική ή Φαρμακοκεντρική Προσέγγιση;
Ομολογώ ότι όσες φορές έχω επισκεφτεί Φαρμακεία για να αγοράσω ένα προϊόν αποφεύγω να δηλώσω την ιδιότητά μου ως Φαρμακοποιός και διερευνώ τον τρόπο εξυπηρέτησης των συναδέλφων.

Καλλιεργείστε τις Σχέσεις σας με τους Πελάτες

Υπάρχουν συνάδελφοι οι οποίοι είναι χαμογελαστοί, πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν, να καθοδηγήσουν για την επιλογή του κατάλληλου προϊόντος και να δώσουν όλες τις απαραίτητες οδηγίες για την ορθή χρήση αυτού. Ωστόσο, υπάρχουν και κάποιοι, ευτυχώς λιγότεροι, που απλά μεταφέρουν τα προϊόντα από τα ράφια στον πάγκο, αναγγέλλουν την τιμή και διεκπεραιώνουν λογιστικά την πώληση.

Είναι προφανές ότι ως πελάτες θα ήμασταν ικανοποιημένοι πολύ περισσότερο από τον πρώτο τρόπο εξυπηρέτησης, προσανατολισμένο στον πελάτη – ασθενή (ασθενοκεντρική προσέγγιση) και όχι από τον δεύτερο, προσανατολισμένο στο προϊόν που πρέπει απλά να το διώξουμε από το ράφι (φαρμακοκεντρική προσέγγιση).

Ως Φαρμακοποιοί λοιπόν στη θέση πίσω από τον πάγκο, οφείλουμε να ενεργούμε με τρόπο τέτοιο που θα ήμασταν και οι ίδιοι περισσότερο ικανοποιημένοι ως καταναλωτές.

Ο Φαρμακοποιός είναι ο τελευταίος επαγγελματίας υγείας που επισκέπτονται οι ασθενείς πριν επιστρέψουν στο σπίτι τους και ξεκινήσουν τη θεραπεία τους. Αναλαμβάνει λοιπόν την ευθύνη να επεξηγήσει με σαφήνεια τον ορθό τρόπο λήψης της φαρμακευτικής αγωγής, να συμβουλέψει τον ασθενή για τις απαιτούμενες αλλαγές που θα πρέπει να κάνει στην καθημερινότητά του για να έχει η αγωγή την αναμενόμενη αποτελεσματικότητα, αλλά και να τον ενημερώσει για τυχόν παρενέργειες ώστε να είναι προετοιμασμένος. Τέλος, να διερευνήσει εάν έχουν αποτυπωθεί στην αντίληψη του ασθενή παρερμηνείες σε σχέση με την υγεία του και τη θεραπεία που πρέπει να ακολουθήσει.

Εξελίσσοντας τη Σχέση με τον Πελάτη μας
Η σχέση λοιπόν μεταξύ ασθενή και Φαρμακοποιού εξελίσσεται διαρκώς και επιφορτίζεται με ολοένα και περισσότερες υποχρεώσεις από την πλευρά του φαρμακοποιού, αλλά και τα αντίστοιχα δικαιώματα από την πλευρά του ασθενή-πελάτη. Υπάρχει λοιπόν ανάγκη για παροχή υψηλών προδιαγραφών ποιότητας φαρμακοθεραπείας και αντίστοιχη αποτίμησή της.

Ανατρέχοντας στη διεθνή βιβλιογραφία, ανακαλύπτονται πλήθος από πρωτόκολλα που έχουν αναπτυχθεί για την ποιοτική παροχή συμβουλών στους ασθενείς, καθώς και κριτήρια αξιολόγησης των παρεχόμενων συμβουλών υγείας (Bissell et al., 2000, Blenkinsopp et al., 1996).

Δυστυχώς στην ελληνική πραγματικότητα πρωτόκολλα και κριτήρια τέτοιου είδους παραμένουν ακόμη άγνωστα στους φαρμακοποιούς. Ωστόσο, η εκπαίδευση σε αυτά τα πρωτόκολλα και η συστηματική εφαρμογή τους αναμένεται να δώσει την απαραίτητη κατάρτιση στο ανθρώπινο δυναμικό του φαρμακείου και να το ενισχύσει αποτελεσματικά προς την κατεύθυνση της παροχής ποιοτικής φαρμακοθεραπείας.

Η ενασχόληση με τον πελάτη είναι ένα σύνολο αντιλήψεων και ενεργειών που δίνουν προτεραιότητα στις προσδοκίες του πελάτη και αναδεικνύουν τη διάθεση για μακροπρόθεσμη σχέση μαζί του.

Ο στόχος μας στο φαρμακείο δεν είναι μόνο να αυξήσουμε το καλάθι των αγορών του πελάτη μας, αλλά να ασχοληθούμε ολιστικά με τον άνθρωπο που έχουμε απέναντι μας!

Επικοινωνιακές Δεξιότητες
Σύμφωνα με τους Bissell, Ward, και Noyce (2000) οι επικοινωνιακές δεξιότητες που θα πρέπει να αναπτυχθούν από την πλευρά του φαρμακοποιού κατά την επικοινωνία με τον πελάτη-ασθενή είναι οι ακόλουθες:
• Βελτίωση των επικοινωνιακών δεξιοτήτων κατά την παροχή συμβουλών
• Ενθάρρυνση συνεχούς ανατροφοδότησης κατά την αλληλεπίδραση με τον πελάτη-ασθενή
• Καλλιέργεια κλίματος ειλικρίνειας και εμπιστοσύνης

H Αποτελεσματική Επικοινωνία
Ο Φαρμακοποιός είναι υπεύθυνος για τη συμπεριφορά του, για τις υπηρεσίες που παρέχει στους πελάτες του, αλλά και για τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται αυτές οι υπηρεσίες.

Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματική επικοινωνία με τους ασθενείς χρήσιμη είναι η εφαρμογή των πέντε αγγλικών “S”: Be sincere, keep communication simple, short and specific,and lastly, summarize.

Βασική προϋπόθεση της αποτελεσματικής επικοινωνίας για την εδραίωση της θεραπευτικής σχέσης είναι η ειλικρίνεια. Η στάση του φαρμακοποιού είναι αυτή που θα καθορίσει, τόσο τη συμμόρφωση του ασθενή με τη θεραπεία του, όσο και το θεραπευτικό αποτέλεσμα. Η ευθύτητα, η εγκαρδιότητα και η γνήσια αποδοχή του ασθενή από το φαρμακοποιό, αναμένεται να έχει ισχυρή επιρροή στον ασθενή και στην ποιότητα της σχέσης του με το Φαρμακοποιό.

Ο Φαρμακοποιός πρέπει να είναι απλός, σύντομος και συγκεκριμένος κατά τη λεκτική επικοινωνία. Οι πολύπλοκες έννοιες και οι επιστημονικοί όροι συστήνεται να αποφεύγονται γιατί δημιουργούν σύγχυση και ανησυχία στους ασθενείς. Η χρήση σύντομων λέξεων, αλλά και σύντομων προτάσεων επιβάλλεται, καθώς αποτυπώνονται καλύτερα στη μνήμη των ασθενών και εξυπηρετούν τη συμμόρφωση τους με τη φαρμακευτική αγωγή. Επίσης, είναι κρίσιμο οι ασθενείς να μην βομβαρδίζονται με μεγάλο όγκο πληροφοριών, καθώς σε κάθε συνομιλία με το φαρμακοποιό μπορούν να αφομοιώσουν μέχρι τρία μηνύματα το πολύ.

Ο Φαρμακοποιός καλείται λοιπόν, κάθε φορά να αναγνωρίσει και να μεταδώσει με σαφήνεια τα πιο σημαντικά μηνύματα στους ασθενείς. Είναι γεγονός ότι η επικοινωνία μεταξύ ασθενή και Φαρμακοποιού επαναλαμβάνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα, οπότε ο φαρμακοποιός έχει την ευκαιρία να μεταφέρει σταδιακά στον ασθενή, όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζει για τη νόσο και την ικανοποιητική διαχείρισή της. Η προσφορά συγκεκριμένων πληροφοριών και συμβουλών προς τους ασθενείς, τους επιτρέπει να θυμούνται πιο εύκολα ό,τι χρειάζεται να γνωρίζουν για την υγεία τους. Όσο πιο σαφές είναι το μήνυμα, τόσο πιθανότερο είναι αυτό να αφομοιωθεί.

Τέλος, είναι σημαντικό ο φαρμακοποιός στο κλείσιμο του διαλόγου να επαναλάβει περιληπτικά τα πιο σημαντικά στοιχεία με έμφαση στα πιο κρίσιμα σημεία, έτσι ώστε ο ασθενής επιστρέφοντας στο σπίτι του να γνωρίζει επαρκώς τις σημαντικότερες οδηγίες σχετικά με τη θεραπεία του, όπως η δοσολογία και ο τρόπος λήψης των φαρμάκων.

Ο τόνος της φωνής του φαρμακοποιού, ο ρυθμός της ομιλίας του και η ένταση της φωνής του επιδρούν στην μετάδοση των απαραίτητων πληροφοριών. Η έμφαση σε συγκεκριμένες λέξεις υποδηλώνει τη σημασία τους και προωθεί την ανάκληση των πληροφοριών από τον ασθενή.

Ο χαμηλός, σταθερός και ήρεμος τόνος της φωνής, υποδηλώνει οικειότητα και συμπάθεια και συνιστά ισχυρή ένδειξη του ενδιαφέροντος του Φαρμακοποιού προς τους ασθενείς του. Η επιβράδυνση της ομιλίας σε κάποια σημαντικά σημεία, εφιστά την προσοχή των ασθενών και προωθεί την ανάκληση σημαντικών πληροφοριών που απαιτούνται για την θεραπεία τους. Ο έλεγχος των φωνολογικών χαρακτηριστικών της ομιλίας δίνει λοιπόν τη δυνατότητα στο φαρμακοποιό να μεταφέρει με επιτυχία τα σπουδαιότερα μηνύματα στον ασθενή.

Οι Προκλήσεις της Αγοράς και το Προφίλ των Καταναλωτών
Η μείωση του μέσου εισοδήματος ανά πελάτη, σε συνδυασμό με τη μείωση του ρυθμού απόκτησης πελατών, αλλά και την αύξηση του ρυθμού αποσκίρτησης πελατών, οδηγεί σε μείωση της κερδοφορίας του Φαρμακείου.

Οι καταναλωτές γίνονται όλο και περισσότερο απαιτητικοί και οι προσδοκίες τους για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών μεγαλώνουν. Αναζητούν πληροφορίες για τα προϊόντα προτού πραγματοποιήσουν τις αγορές τους και συχνά κάνουν συγκρίσεις για τις επιλογές τους. Είναι δε λιγότερο πιστοί σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα και η αφοσίωσή τους είναι δύσκολο να αποκτηθεί.

Σε μία ανταγωνιστική αγορά με έναν ενημερωμένο και απαιτητικό καταναλωτή, είναι αναγκαία η διαφοροποίηση στην εξυπηρέτηση. Και λέγοντας διαφοροποίηση δεν εννοούμε εκπτώσεις και προσφορές. Η διαφοροποίηση δεν περιορίζεται στην τιμολογιακή πολιτική αλλά αφορά την καινοτομία, τόσο σε προϊόντα όσο και σε υπηρεσίες πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας, που αποσκοπούν στη δημιουργία ικανοποιημένου και κατ’ επέκταση αφοσιωμένου πελατολογίου.

Πελατοκεντρική Κουλτούρα Βασισμένη σε 3 Πυλώνες

Η ανάπτυξη αυτής της κουλτούρας καλλιέργειας σχέσεων με τον πελάτη, βασίζεται σε 3 πυλώνες.

1ος πυλώνας
Η εσωτερική διάθεση και ο παλμός του μάνατζερ.
Είναι δηλαδή πρόθυμος να ευχαριστεί πάντα τον πελάτη, να τον φροντίζει, να τον ανταμείβει για την πιστότητά του.

2ος πυλώνας
Η ενδελεχής εκτίμηση και αξιολόγηση του πελάτη.
Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν επαρκεί για να κερδίσουμε τη αφοσίωσή του, είναι πλέον αναγκαίο να διερευνούμε τις προσδοκίες του και να ανταποκρινόμαστε σ’ αυτές. Μια έρευνα για το πώς αντιλαμβάνονται και βαθμολογούν οι πελάτες τις υπηρεσίες μας, θα μας δώσει πολύτιμες πληροφορίες, που με την αξιοποίησή τους θα μπορούμε να τις βελτιώσουμε.

3ος πυλώνας
Η αυτονομία των υπαλλήλων.
Ο κάθε συνεργάτης μας πρέπει να είναι επαρκώς εκπαιδευμένος και να είναι μυημένος στη στρατηγική της επιχείρησης. Ακόμη και τα λάθη πρέπει να αναγνωρίζονται, να αξιολογούνται και να μην επαναλαμβάνονται.

Καλλιεργείστε τις Σχέσεις σας με τους Πελάτες

Εξασφαλίζοντας την Επιτυχία
Για να έχουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα εκτός από την ισχυρή θέληση, χρειάζεται και η κατάλληλη οργάνωση της εργασίας μας.

Η οργάνωση του Φαρμακείου στο σύνολό της πρέπει να είναι προσανατολισμένη στην ικανοποίηση του πελάτη και αυτό να αποτελέσει και τη βάση της στρατηγικής μας.

Εφαρμόζοντας στην οργάνωση του χώρου, μια σήμανση των ραφιών και merchandizing των προϊόντων που διευκολύνουν τον πελάτη στις αγορές του, καθιερώνοντας με συνέπεια και συνέχεια την επικοινωνία με τους πελάτες μας (τηλέφωνο, μηνύματα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, emails κλπ), αποτιμώντας σε συχνή βάση την ικανοποίηση των πελατών μας, έχουμε βάλει τα θεμέλια της στρατηγικής μας.

4 Βασικές Ενέργειες για μια Αποτελεσματική Σχέση με τους Πελάτες

1. Εξατομικευμένη προσέγγιση πελατών. Ο κάθε πελάτης πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν να είναι μοναδικός και να επικοινωνούμε μαζί του βασιζόμενοι σε όσα τον ενδιαφέρουν.

2. Επικοινωνήστε τις υπηρεσίες σας στους πελάτες σας, τόσο προφορικά, όσο και γραπτά μέσα στο χώρο (οθόνη προβολής, διαφημιστικό υλικό που διατίθεται από τις εταιρείες, έντυπα, καρτολίνες κ.λπ.)

3. Κρατήστε τις υποσχέσεις σας. Οι σχέσεις εμπιστοσύνης απαιτούν συνέπεια και συνέχεια. Ακόμη και σε περίπτωση μιας αρνητικής έκβασης, είναι απαραίτητο να ειδοποιήσετε τον πελάτη για την αδυναμία σας να τον εξυπηρετήσετε στο χρόνο ή με τον τρόπο που επιθυμεί.

4. Να είστε διορατικοί. Αναγνωρίστε τις προσδοκίες των πελατών σας. Δίνετε πάντα τις κατάλληλες συμβουλές σε κάθε αγορά του πελάτη για την ορθή χρήση των προϊόντων. Σε περίπτωση έλλειψης ενός είδους, προλάβετε τον πελάτη τηλεφωνώντας του πρώτοι και ενημερώνοντας για την αδυναμία κάλυψης, είτε προσωρινά είτε οριστικά.

Οι περισσότερες έρευνες καταναλωτών δεν αναφέρονται πλέον στον ικανοποιημένο πελάτη που θα παραμείνει πιστός αλλά στον υπέρ-ικανοποιημένο πελάτη, που θα αποτελέσει κινητή διαφήμιση για εσάς μιλώντας θετικά στο περιβάλλον του για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας (Viral Marketing).

Η ποιότητα της επικοινωνίας μεταξύ φαρμακοποιού – πελάτη-ασθενή είναι αυτή που ορίζει κατά βάσει την ικανοποίηση του πελάτη και διαμορφώνει το βαθμό αφοσίωσής του. Η στάση μας απέναντι στον πελάτη θα πρέπει να προσδιορίζεται από τα συστατικά της ευγένειας, της εγκαρδιότητας και της ενσυναίσθησης.

Θα πρέπει να υποδεχόμαστε τον ασθενή μας πάντα με το χαμόγελο στα χείλη, να είμαστε συμπονετικοί και πρόθυμοι να συναισθανθούμε την αγωνία και τους φόβους του για την κατάσταση της υγείας του, να τον ενθαρρύνουμε, να τον καθησυχάζουμε και να τον διαβεβαιώνουμε για τη θετική θεραπευτική έκβαση, εφόσον είναι πειθαρχημένος στη θεραπεία που συστήνεται. Υιοθετώντας αυτή την προσέγγιση και οριοθετώντας τη συμπεριφορά μας σε αυτά τα πλαίσια, έχουμε κάνει το καθοριστικό βήμα για να διεκδικήσουμε τους πελάτες μας και να τους κάνουμε δικούς μας!

Πέννυ Λαζογεώργου, Φαρμακοποιός, Μεταπτυχιακή Ειδίκευση στη Διοίκηση Μονάδων Υγείας

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.