Η Επικοινωνία με τον Ηλικιωμένο Πελάτη

Οι ηλικιωμένοι αποτελούν ίσως τους πιο σημαντικούς πελάτες του φαρμακείου και έχουν πολλά διαφορετικά χαρακτηριστικά.

Ο στόχος είναι να δημιουργήσετε μια ιδιαίτερη επικοινωνία για αυτούς, χωρίς όμως να τους κάνετε να αισθανθούν παράξενα ή άσχημα για την ηλικία τους.

Η Προσέγγιση του Πελάτη

Οι ηλικιωμένοι μερικές φορές συμπεριφέρονται διαφορετικά από τους υπόλοιπους πελάτες. Θα πρέπει να ακούτε προσεκτικά τι λένε και να ζητάτε πιο συγκεκριμένες και ακριβείς πληροφορίες.

Η Επικοινωνία με τον Ηλικιωμένο Πελάτη

Η Υποδοχή του Πελάτη

• Ευγένεια
Οι ηλικιωμένοι είναι ιδιαίτερα ευαίσθητοι στη χρήση των τύπων ευγενείας. Εκτιμούν πολύ το καλοσώρισμα και πάντοτε αποχαιρετούν όταν φεύγουν.

• Εξατομικευμένο Καλοσώρισμα
Πολλοί ηλικιωμένοι έχουν χάσει τον-η την σύζυγό τους και ζουν μόνοι, ενώ συχνά έρχονται στο φαρμακείο όχι μόνο για να πάρουν τα φάρμακά τους, αλλά και για «κουβεντούλα». Αν τους καλοσωρίσετε με το όνομά τους θα τους κάνει πολύ καλή εντύπωση.

Η Κατανόηση του Πελάτη

• Προβλήματα Ακοής
Οι ηλικιωμένοι έχουν συχνά δυσκολία ακοής. Μην υψώνετε πολύ τη φωνή σας, απλά να αρθρώνετε καλά τις λέξεις! Μιλώντας πάρα πολύ αργά σε ένα συγκαταβατικό τόνο, μπορεί επίσης να θεωρηθεί ταπεινωτικό. Οι ηλικιωμένοι δεν είναι παιδιά! Μην το ξεχνάτε ποτέ.

• Η Σημασία της Γραφής
Για εκείνους που είναι άνω των 80 χρονών, η χρήση της γραφής παραμένει εργαλείο πολύ σημαντικό. Τους καθησυχάζει και τους επιτρέπει να ανατρέξουν σε αυτό σε περίπτωση που ξεχάσουν ή παρανοήσουν κάτι. Θα πρέπει συνεπώς να μη διστάσετε να γράψετε, με μεγάλα και ευανάγνωστα γράμματα τη δόση ή συμβουλές σχετικά με τα φάρμακα που παίρνουν.

Η Ανάγκη για Σιγουριά και Ασφάλεια
Οι ηλικιωμένοι φοβούνται ό,τι δεν είναι συνηθισμένο. Αν σκοπεύετε να αντικαταστήσετε το φάρμακο που έπαιρναν χρόνια, ζητήστε τη γνώμη τους, και αν υπάρχει μια αλλαγή, εξηγήστε λεπτομερώς γιατί. Επίσης, είναι απαραίτητο να γράψετε στο κουτί και με τη σειρά, τις αλλαγές στα φάρμακα και πώς αυτά μπορούν να ληφθούν, να σιγουρευτείτε ότι οι ηλικιωμένοι μπορούν να το διαβάσουν και να εξοικειωθούν (ακόμα και με το νέο κουτί) και να σιγουρευτείτε ότι έχουν κατανοήσει τις αλλαγές, οι οποίες ενδεχομένως να χρειάζονται και νέες εξηγήσεις.

Εάν ο γιατρός έχει αλλάξει τη συνήθη θεραπεία, επεξηγείστε ποια φάρμακα πρέπει να σταματήσει να παίρνει ο ηλικιωμένος (να είστε δύσπιστοι όσον αφορά τα αποθέματα που μπορεί να έχει στο σπίτι).

Η Πρόληψη
Εξηγήστε στον ηλικιωμένο πελάτη σας την ανάγκη της πρόληψης, για την αποφυγή μελλοντικών δύσκολων καταστάσεων.
Προτείνετέ του τα κατάλληλα συμπληρώματα διατροφής, δώστε συμβουλές για τροποποιήσεις στο σπίτι του με γνώμονα την αυξημένη ασφάλεια.

Τονίστε του την ανάγκη της -όσο το δυνατόν- καλύτερης φυσικής κατάστασης, και παροτρύνετέ τον να εμβολιαστεί άμεσα, τόσο κατά της γρίπης όσο και κατά του πνεμονιόκοκκου, για να έχει τις μεγαλύτερες πιθανότητες να είναι καλά για πολλά χρόνια και να συνεχίσει να είναι πελάτης σας!

Τα Κατάλληλα Μηνύματα

- «Γηριατρική: Οι Δέκα Εντολές του καλοκαιριού»
- «Είστε περισσότερο από το 80 Μαΐων; Φροντίστε τον εαυτό σας»
- «Αυτό το καλοκαίρι, σκεφτείτε τους ηλικιωμένους»
- «Σκεφτείτε τους ηλικιωμένους γύρω σας"

Η Επικοινωνία με τον Ηλικιωμένο Πελάτη

Κατηγοριοποιήστε τα Προϊόντα στα Ράφια
Είτε πρόκειται για τη διατροφή, για καλλυντικά, συμπληρώματα διατροφής ή προϊόντα για ακράτεια, πολλά ράφια έχουν προϊόντα αποκλειστικά για ηλικιωμένους. Μήπως πρέπει να τα ομαδοποιήστε για αυτή την ηλικία; Η απάντησή είναι όχι, διότι αυτό θα κάνει τους ηλικιωμένους να νιώθουν περιθωριοποιημένοι με αποτέλεσμα πολλοί να μη πλησιάζουν καν τα ράφια αυτά.

Γι’ αυτό, τα προϊόντα για ηλικιωμένους είναι καλύτερο να βρίσκονται σε ράφια με προϊόντα για όλη την οικογένεια, με ξεχωριστή επισήμανση για τις ανάγκες στις οποίες απευθύνονται.

Για παράδειγμα, στο ράφι με τα προϊόντα διατροφής, θα μπορούσε να υπάρχει μια μετάβαση από προϊόντα για το μωρό και το παιδί, στη διατροφή ενηλίκων με προϊόντα αδυνατίσματος, και, τέλος, σε προϊόντα επανασίτισης για ηλικιωμένους. Επίσης, στο ράφι με τα δερμοκαλλυντικά μπορούν να υπάρχουν εξειδικευμένα προϊόντα για ηλικιωμένους, αλλά χρειάζεται προσοχή στο μήνυμα το οποίο τα συνοδεύει. Δε θα πρέπει να είναι «για τις ρυτίδες της γήρανσης», αλλά «για ενυδάτωση και διατήρηση της νεότητας του δέρματος»

Πόπη Χαραμή, Φαρμακοποιός

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.