Χτίστε Σταθερές Σχέσεις με τους Πελάτες σας στο Φαρμακείο

Καθώς όλο και περισσότερα Φαρμακεία ανοίγουν στην επικράτεια, ο χώρος γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστικός.

Κι ένα από τα σημαντικότερα θέματα που έχει να αντιμετωπίσει ο Φαρμακοποιός στην καθημερινότητά του είναι να δημιουργήσει και να διατηρήσει πιστή την πελατεία του.

Όπως και το να αποκτήσει νέους πελάτες.

Για να έχει διάρκεια και καλά αποτελέσματα η σχέση σας με τους πελάτες σας (η λεγόμενη πιστότητα, όπως έχει καθιερωθεί να λέγεται στο μάρκετινγκ), θα πρέπει να επικεντρωθείτε σε δύο βασικές παραμέτρους: τις προσωπικές σχέσεις και την ποιότητα των υπηρεσιών σας.

Η πιστότητα του πελάτη επιτυγχάνεται μέσω των σχέσεων που εσείς κτίζετε μαζί του.

Το να δημιουργήσει κανείς καλές σχέσεις με τους πελάτες του είναι μια από τις μεγάλες προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει ο σύγχρονος Φαρμακοποιός.

Η εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση των πελατών του Φαρμακείου είναι το στοιχείο που κάνει τη διαφορά στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά.

Μην ξεχνάτε ότι στο Φαρμακείο η ανθρώπινη επαφή μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο λόγω της ιδιαίτερης σχέσης που δημιουργείται ανάμεσα στον ασθενή και στον Φαρμακοποιό.

Και οι δυο καλούνται να αντιμετωπίσουν ένα πρόβλημα υγείας και τίποτε δεν είναι πιο πολύτιμο από την υγεία μας. 

Είναι λοιπόν πολύ βασικό ο Φαρμακοποιός να καταφέρει να κερδίσει την εμπιστοσύνη του ασθενή-πελάτη του.

Από αυτήν την εμπιστοσύνη θα γεννηθεί η περίφημη πιστότητα.

Αν ένας ασθενής έχει εμπιστοσύνη στον Φαρμακοποιό του δεν αναζητά άλλο Φαρμακείο.

Χτίστε Σταθερές Σχέσεις με τους Πελάτες σας στο Φαρμακείο

Επαγγελματική και Φιλική Συμπεριφορά

Η καλή σχέση με τον πελάτη καλλιεργείται από την πρώτη στιγμή που εκείνος θα περάσει την πόρτα του Φαρμακείου σας.

Μην παραμελείτε τον νέο πρόσωπο που μπαίνει στον χώρο σας.

Γυρίστε προς το μέρος του κοιτάξτε τον και καλωσορίστε τον με το χαμόγελό σας, ακόμη κι αν είστε απασχολημένοι.

Δείξτε του ότι τον προσέξατε και ότι σύντομα θα ασχοληθείτε μαζί του.

Για να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε καλές σχέσεις με τους πελάτες σας θα πρέπει να καταφέρετε να ισορροπήσετε ανάμεσα στην επαγγελματική και τη φιλική συμπεριφορά, χωρίς να ξεχνάτε επίσης ότι το Φαρμακείο, εκτός από χώρος υγείας, είναι ένα κατάστημα που χρειάζεται να κάνει πωλήσεις.

Δύσκολο; Σίγουρα, όχι όμως και ακατόρθωτο.

Ο σύγχρονος Φαρμακοποιός πρέπει να έχει τρεις βασικές αρετές, πέρα από την αδιαμφισβήτητη επιστημονική του επάρκεια: εμπιστοσύνη στον εαυτό του, βασικές γνώσεις σε θέματα ψυχολογίας του πελάτη και τεχνικών των πωλήσεων και υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη που του επιτρέπει να αντιλαμβάνεται με ακρίβεια τις διαφορετικές ανάγκες αλλά και την ψυχολογία του κάθε ασθενή-πελάτη του.

Μια από τις παγίδες που έχει να αντιμετωπίσει ο Φαρμακοποιός είναι η βεβαιότητα ότι ο ίδιος «ξέρει».

Μην προβάλετε την δική σας αντίληψη στον πελάτη σας και κυρίως μην τον κρίνετε.

Οι άνθρωποι μπορεί να έχουν πολλές και διαφορετικές αντιδράσεις πάνω σε θέματα υγείας, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για τη δική τους υγεία.

Αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να ακούσετε προσεκτικά, να δείξετε συμπάθεια και να συναισθανθείτε τον πελάτη σας, ώστε να μπορέσετε να ανταποκριθείτε καλύτερα στις ανάγκες του.

Θα χρειαστεί, φυσικά, να δείξετε την ανάλογη προσαρμοστικότητα.

Οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί, έχουν διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικές απαιτήσεις.

Να είστε παρατηρητικοί και ευπροσάρμοστοι: αν αντιληφθείτε τον άνθρωπο που έχετε απέναντί σας θα επικοινωνήσετε μαζί του με τον ανάλογο τρόπο.

Για παράδειγμα, όταν κάποιος έρχεται κατευθείαν στον πάγκο σας, δείχνει αμέσως ότι κάτι θέλει: χαιρετίστε τον και πείτε απλά «Πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;»

Όταν όμως κάποιος τριγυρίζει στο Φαρμακείο ή βρίσκεται μπροστά σε κάποια ραφιέρα, αποφύγετε να του πείτε «Μπορώ να σας βοηθήσω;».

Το «βοηθάω» είναι ένα ρήμα που κρύβει μέσα στου και την αίσθηση του ότι κάποιος δεν μπορεί να κάνει κάτι μόνος του, που μπορεί να είναι ενοχλητική για ορισμένους ανθρώπους.

Σε μια τέτοια περίπτωση είναι καλύτερα να πείτε: «Ψάχνετε κάτι; Μπορώ να σας εξυπηρετήσω; Ή ακόμη «Τι θα θέλατε; Πώς μπορώ να σας φανώ χρήσιμη;»

Δείξτε το Ενδιαφέρον σας

Οι λέξεις κλειδιά για την εξυπηρέτηση του πελάτη στο Φαρμακείο είναι: επαγγελματισμός και κατανόηση.

Οι πελάτες σας πρέπει προσλαμβάνουν από εσάς τη γνώση, την ποιότητα, και την ασφάλεια.

Θυμηθείτε δεν είστε απλώς ένας πωλητής φαρμάκων, είστε πρώτα απ’ όλα ένας επιστήμονας, ένας σημαντικός κρίκος στην αλυσίδα της δημόσιας υγείας.

Και η συμπεριφορά σας θα πρέπει να είναι άκρως επαγγελματική.

Μόλις πάρετε στα χέρια σας την ιατρική συνταγή, μην παραλείψετε να δείξετε το ενδιαφέρον σας στον ασθενή και να θέσετε μερικές βασικές ερωτήσεις: «Για ποιον είναι αυτή η συνταγή;», «Τι σας είπε ο γιατρός σχετικά με τη θεραπεία σας;».

Μην παραλείψετε να δώσετε οδηγίες για τη λήψη των φαρμάκων, αν κρίνετε ότι χρειάζεται.

Έτσι ο ασθενής θα νοιώσει ότι ενδιαφέρεστε και ότι αντιλαμβάνεστε πλήρως τον δικό σας ρόλο στη θεραπεία του.

Μην ξεχνάτε ότι η υγεία είναι ό,τι πιο πολύτιμο έχουμε.

Το ενδιαφέρον σας για τη κατάσταση της υγείας και τη θεραπεία του πελάτη σας θα δημιουργήσει την πιστή πελατεία σας.

Γνωρίστε τους Πελάτες σας

Γνωρίστε καλά τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους.

Άλλες ανάγκες έχει να ικανοποιήσει ο Φαρμακοποιός σε ένα πολυσύχναστο Φαρμακείο του κέντρου της Αθήνας, άλλες κάποιος σε ένα Φαρμακείο της γειτονιάς και άλλες ο Φαρμακοποιός ενός μικρού χωριού στην περιφέρεια.

Διοργανώστε μέρες γνωριμίας, ειδικά αφιερώματα σε συγκεκριμένες παθήσεις, και ενημερώστε τους πελάτες σας για τι διαφορετικές υπηρεσίες σας: παραγγελία από τηλέφωνο και παράδοση στο σπίτι, συμβουλές ομορφιάς, διαιτολογία, υποστήριξη χρόνιου ασθενή, κ.ά.

Όλες αυτές οι υπηρεσίες μπορούν να κάνουν τη διαφορά και να δημιουργήσουν πιστούς πελάτες.

Αρκεί να είναι προσαρμοσμένες στις δικές τους ανάγκες.

Για παράδειγμα, η παράδοση στο σπίτι είναι πολύ σημαντική σε ένα απομακρυσμένο χωριό και λιγότερο σημαντική σε ένα Φαρμακείο «πέρασμα» που λειτουργεί με πολλούς διαφορετικούς περαστικούς πελάτες όπου αυτό που αναζητούν περισσότερο είναι να εξυπηρετηθούν γρήγορα με αξιοπιστία και ασφάλεια.

Η καλή γνώση της πελατείας σας, σε συνδυασμό με την προσωπική σχέση που χτίζετε με τον ασθενή σας, αποτελεί ένα μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Υπάρχουν πολλά εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να καταγράψετε και να παρακολουθήσετε τους ασθενείς σας ώστε να μπορέσετε να αναγνωρίσετε και να ικανοποιήσετε καλύτερα τις ανάγκες τους.

Για παράδειγμα, ένα λογισμικό που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε είναι το CRM το οποίο είναι σε θέση να σας αποκαλύψει τα πάντα για τους πελάτες σας.

Μπορείτε να ετοιμάσετε και μοναδικές «καρτέλες πελάτη» όπου θα καταγράφετε πέρα από τις βασικές πληροφορίες (όνομα, ηλικία, διεύθυνση κλπ), την κατάσταση τις υγείας του, τις εξετάσεις του κλπ, ώστε να είστε πάντοτε ενημερωμένοι και να μπορέσετε να του παρέχετε την πιο κατάλληλη εξυπηρέτηση και συμβουλή.

Το Σημειωματάριο του Φαρμακοποιού

Διατηρήστε ένα «Ημεροδρόμιο» ένα απλό καθημερινό τετράδιο το οποίο θα μοιράζεστε με όλο το προσωπικό του Φαρμακείου, όπου θα καταγράφετε όλα τα σημαντικά και ασήμαντα που αφορούν την λειτουργία του Φαρμακείου σας.

Με τον τρόπο αυτό πετυχαίνετε δύο πράγματα: βοηθάτε τη μνήμη σας και ενημερώνεστε όλοι για όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζετε.

Κάποιες πληροφορίες για τους τακτικούς πελάτες σας χρειάζεται να τις ξέρουν όλοι, ώστε να αποφύγετε κάποιο λάθος.

Όταν κάποιος έρχεται στο Φαρμακείο για να πάρει συνταγογραφούμενα φάρμακα μην παραλείπετε να γράφετε και να του δίνετε τη δική σας φαρμακευτική συμβουλή (φροντίστε να έχετε ετοιμάσει κάποια ειδικά μπλοκ συνταγών για τον σκοπό αυτό).

Είναι μια κίνηση που από τη μια δείχνει την επιστημονική σας επάρκεια και το ενδιαφέρον σας για τον ασθενή σας και από την άλλη συμβάλει στην καλύτερη συμμόρφωση του στη θεραπεία του.

Όταν οι πελάτες σας συνειδητοποιήσουν ότι ενδιαφέρεστε για εκείνους ότι παρακολουθείτε συστηματικά την κατάσταση της υγείας τους, ότι έχετε πάντοτε μια καλή συμβουλή να τους δώσετε, τότε δύσκολα θα αλλάξουν Φαρμακείο.

Η σχέση Φαρμακοποιού-ασθενή ήταν και παραμένει μια σχέση προσωπική και σταθερή.

Οι σχέσεις αυτές μεταφέρουν και τη φήμη σας «από στόμα σε στόμα» που είναι ό,τι καλύτερο για να δημιουργήσετε ακόμα περισσότερους πιστούς πελάτες.

Εμπιστοσύνη και Διακριτικότητα

Στην καθημερινότητά του ο Φαρμακοποιός έρχεται σε επαφή με πολλά «ευαίσθητα» θέματα που αφορούν τους πελάτες του και τα οποία εκείνοι δεν έχουν καμιά διάθεση να μοιραστούν με άλλους. Να είστε προσεκτικοί.

Να είστε διακριτικοί. Το επάγγελμα του Φαρμακοποιού διέπεται από την εμπιστευτικότητα.

Μην μιλάτε για θέματα των ασθενών σας μπροστά σε άλλους πελάτες.

Δημιουργήστε έναν χώρο ειδικά για συμβουλευτική που θα είναι επαρκώς απομονωμένος, ώστε ο ασθενής να αισθανθεί τη σχετική άνεση για να μιλήσει.

Χτίστε Σταθερές Σχέσεις με τους Πελάτες σας στο Φαρμακείο

Σίγουρα κάτι τέτοιο δεν είναι εύκολο να γίνει όταν το Φαρμακείο είναι γεμάτο κόσμο, όπως σε μια εφημερία για παράδειγμα, αλλά πάντοτε υπάρχει τρόπος να το διαχειριστείτε.

Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει αν είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί στις συνομιλίες σας, ώστε να μην φέρεται κάποιον πελάτη σας σε δύσκολη θέση.

Είναι κι αυτός ακόμη ένας τρόπος για να σας εμπιστευτεί ο πελάτης σας, να φύγει ικανοποιημένος και να επιστρέψει στο δικό σας Φαρμακείο.

Μην παραλείπετε να μιλάτε με στους πελάτες σας για θέματα που αφορούν την ειδικότητά σας.

Για εκείνους μπορείτε να παίξετε έναν σημαντικό ενημερωτικό ρόλο.

Πείτε τους για νέα έρευνα, μια νέα θεραπεία, κάτι που διαβάσατε και βρήκατε ενδιαφέρον.

Μπορεί να αφορά κι εκείνους. Είναι κι αυτή μια πρακτική που ενισχύει την εικόνα του επιστήμονα φαρμακοποιού και την δική τους εμπιστοσύνη προς το πρόσωπό σας.

Και κάτι άλλο που χρειάζεται προσοχή στην επικοινωνία σας: Να αποφεύγετε να αμφισβητείτε μια συνταγή ιατρού μπροστά στο πελάτη σας.

Οι ασθενείς έχουν τις περισσότερες φορές ιδιαίτερη εμπιστοσύνη στον γιατρό τους.

Είναι και αυτή μια ιδιαίτερα ευαίσθητη και προσωπική σχέση.

Αν νομίζετε ότι κάτι δεν πάει καλά με μια συνταγή, διακριτικά ζητήστε περισσότερες πληροφορίες για την κατάσταση της υγείας τους και τη γνωμάτευση του ιατρού.

Σε περίπτωση ανάγκης, ζητήστε να επικοινωνήσετε με τον ίδιο τον γιατρό.

Μην ξεχνάτε ότι κι ο γιατρός άνθρωπος είναι, μπορεί αν έχει σημειώσει κάτι λάθος σε ό,τι αφορά ένα φάρμακο ή μια δοσολογία.

Η λήψη των φαρμάκων είναι και δική σας ευθύνη, μην το ξεχνάτε αυτό.

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.