Αρνητικά Σχόλια στο Διαδίκτυο, τι να Κάνετε

Αν το Φαρμακείο σας έχει διαδικτυακή παρουσία και έχετε επαγγελματική σελίδα στο Facebook είναι πολύ πιθανό κάποια στιγμή να λάβετε κάποια κριτική ακόμη και αρνητικό σχόλιο σχετικά με το φαρμακείο ή τις υπηρεσίες σας.

Αν τα σχόλια στη σελίδα σας είναι ενεργοποιημένα θα πρέπει να περιμένετε ότι εκεί δεν θα γράψουν μόνο οι «φίλοι» σας αλλά και πελάτες που δεν έμειναν ευχαριστημένοι.

Η αλήθεια είναι ότι τα αρνητικά σχόλια στα κοινωνικά δίκτυα μπορούν να πάρουν μεγάλες διαστάσεις.

Σύμφωνα με έρευνες που έχουν γίνει το 85% των χρηστών εμπιστεύονται τις κριτικές και τα σχόλια στο διαδίκτυο, όπως εμπιστεύονται και τη γνώμη προσωπικών φίλων ή μελών της οικογένειάς τους.

Και επειδή στις μέρες μας ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να γίνει ορατό από χιλιάδες μάτια και να επηρεάσει τη φήμη του Φαρμακείου σας, καλύτερα να είστε προετοιμασμένοι για να διαχειριστείτε μια τέτοια περίπτωση.

Εν αρχή ην η Ψυχραιμία.

Αρνητικά Σχόλια στο Διαδίκτυο, τι να Κάνετε

Μην απαντήσετε αμέσως.

Διαβάστε το σχόλιο, ελέγξτε το κατά πόσο αναφέρετε σε πραγματικό γεγονός ή προέρχεται από κάποιο τρολ που του αρέσει να αναστατώνει τον κόσμο.

Στη δεύτερη περίπτωση, όταν είστε πεπεισμένος ότι πρόκειται για τρολ, έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε από τον συντάκτη του σχολίου να το σβήσει και αν δεν δεχτεί τις παρατηρήσεις σας να του απαγορεύσετε την πρόσβαση στη σελίδα σας.

Τι θα πρέπει όμως να κάνετε στην περίπτωση που το αρνητικό σχόλιο είναι πέρα για πέρα αληθινό;

Πώς θα το διαχειριστείτε;

Οι λέξεις κλειδιά είναι: Ψυχραιμία, Υπομονή, Σεβασμός.

Τι δεν πρέπει να κάνετε.

Το χειρότερο που μπορείτε να κάνετε είναι να σβήσετε ή να αγνοήσετε το αρνητικό σχόλιο.

Το μόνο που θα πετύχετε είναι να δημιουργήσετε μια ακόμη πιο αρνητική εικόνα, καθώς ο δυσαρεστημένος πελάτης θα το καταλάβει και θα επιστρέψει «δριμύτερος» με νέο ακόμη πιο αρνητικό σχόλιο.

Οπότε το πρόβλημα που θα έχετε να αντιμετωπίσετε θα είναι ακόμα μεγαλύτερο.

Εκείνος που έκανε το σχόλιο περιμένει να απαντήσετε.

Αν δείτε κάποιο αρνητικό σχόλιο, καλό θα είναι να απαντάτε όσο το δυνατόν γρηγορότερα, επειδή έτσι δείχνετε το ενδιαφέρον σας για τους πελάτες σας και την ποιότητα των υπηρεσιών σας.

Μην ξεχνάτε ότι η απάντηση σας δίνει μια μοναδική ευκαιρία να αποκαταστήσετε την φήμη σας, τόσο προς τον δυσαρεστημένο επισκέπτη σας, όσο και προς τους επισκέπτες της σελίδας σας που παρακολουθούν ή θα παρακολουθήσουν κάποια στιγμή τα post στη σελίδα σας.

Τι Πρέπει να Κάνετε

Να δείξετε το ενδιαφέρον σας και να απαντήσετε. Με ευγένεια.

Το πιο σημαντικό είναι να μην πάρετε προσωπικά το σχόλιο.

Ο πελάτης σας μπορεί να μην σας γνωρίζει προσωπικά, να μην έχει κάτι μαζί σας, ούτε έχει πρόθεση να σας προσβάλει.

Το μόνο που κάνει είναι να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του μετά την επίσκεψή του στο Φαρμακείο σας.

Ακριβώς επειδή λοιπόν δεν πρόκειται για προσωπική κριτική θα πρέπει να απαντήσετε ως εκπρόσωπος του Φαρμακείου με σύνεση και ευγένεια.

Μην ξεχνάτε ποτέ ότι το διαδίκτυο είναι δημόσιος χώρος!

Μην αρνείστε αυτό που σας λέει, μην ρίχνετε λάδι στη φωτιά και μην δημιουργείτε ένταση. Φανταστείτε το νερό που σβήνει τη φωτιά.

Αυτό ακριβώς πρέπει να κάνετε, να λειτουργήσετε σαν πυροσβεστήρας και ενδεχομένως να ηρεμήσετε τον εκνευρισμένο σχολιαστή –χωρίς να εκνευριστείτε ο ίδιος.

Θα πρέπει να απαντήσετε με σεβασμό, δείχνοντας την καλή σας πίστη και τη διάθεση να επανορθώσετε.

Η δυσαρέσκεια του επισκέπτη σας μπορεί να είναι αποτέλεσμα πολλαπλών παραγόντων που πιθανώς και να σας διαφεύγουν.

Η αρνητική κριτική λοιπόν είναι μια μοναδική ευκαιρία για να δείτε κάποια πράγματα που ίσως σας έχουν διαφύγει ή που δεν προσέχετε πάνω στη φούρια της δουλειάς.

Είναι πολύ σημαντικό, ακριβώς επειδή βρίσκεστε σε δημόσιο χώρο, να αποδεχτείτε την κριτική.

Δοκιμάστε να αναδιατυπώσετε αυτό που σας έγραψε.

Είναι ένα παλιό επικοινωνιακό «τρικ».

Με τον τρόπο αυτό πετυχαίνετε δύο πράγματα: από τη μια δείχνετε στον δυσαρεστημένο πελάτη ότι τον «ακούσατε» προσεκτικά, αποδέχεστε την κριτική του και την λαμβάνετε υπόψη σας, και από την άλλη περνάτε το μήνυμα ότι δεν σας φοβίζουν οι παρατηρήσεις, είστε ανοιχτοί σε οποιοδήποτε διάλογο, γεγονός που είναι θετικό για το κύρος και την εικόνα σας.

Επιπρόσθετα η αποδοχή φανερώνει και άνθρωπο που δεν φοβάται να αναλάβει τις ευθύνες του.

Είστε ένας σωστός άνθρωπος και ένας σωστός επαγγελματίας.

Όταν απαντήσετε στο αρνητικό σχόλιο, μη διστάσετε να αναφερθείτε στα πλεονεκτήματα που διαθέτετε, όπως για παράδειγμα οι γνώσεις σας, η εξειδίκευση σας, η πολυετής εμπειρία σας, το ενδιαφέρον σας για τους πελάτες σας κ.ά.

Ο λόγος που πρέπει αν απαντήσετε κατ’ αυτόν τον τρόπο είναι η ισορροπία. Χρειάζεται να εξισορροπήσετε μια αρνητική κριτική δείχνοντας τα θετικά σας σημεία.

Σε καμία περίπτωση δεν θα αντικρούσετε τα επιχειρήματα του πελάτη με επιθετικό τρόπο, ούτε θα ξεκινήσετε με παιδιάστικες δικαιολογίες.

Λάθη μπορούν να συμβούν παντού και στον καθένα.

Θα δημιουργήσετε λοιπόν καλύτερη εντύπωση αν εξηγήσετε πως έχει η κατάσταση από τη δική σας πλευρά.

Θα αναφέρετε αναφέροντας πως το περιστατικό ήταν μεμονωμένο και θα διαβεβαιώσετε τον επισκέπτη σας ότι δεν πρόκειται να ξανασυμβεί.

Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους διαχείρισης μιας «κρίσης» (η αρνητική κριτική είναι μια χαρακτηριστική περίπτωση κρίσης) είναι να προσπαθήσετε να επανορθώσετε.

Με ποιον τρόπο;

Μπορείτε να δεχτείτε πίσω ένα προϊόν ή να προτείνετε να αποζημιώσετε τον επισκέπτη σας, είτε με χρήματα, είτε κάνοντάς του ένα δώρο στην επόμενη επίσκεψή του, ή ακόμη και να του κάνετε ένα δώρο.

Μια τέτοια ενέργεια σίγουρα θα δημιουργήσει επιπλέον έξοδα στο Φαρμακείο, αλλά η ικανοποίηση του ασθενή σας είναι πιο σημαντική –έχετε μια μοναδική ευκαιρία να αποκτήσετε έναν πιστό πελάτη που θα είναι ευχαριστημένος που το παράπονό του εισακούστηκε.

Εξάλλου, δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι η φήμη από στόμα σε στόμα, που λαμβάνει ακόμη μεγαλύτερες διαστάσεις λόγω κοινωνικών δικτύων, μπορεί να κάνει μια κακή κριτική να λάβει ακόμη μεγαλύτερες διαστάσεις.

Αν όμως δείξετε δημοσίως ότι κύριο μέλημά σας είναι η ικανοποίηση των ασθενών και πελατών σας, τότε δεν κερδίζεται μόνο πόντους μπροστά στον δυσαρεστημένο πελάτη σας, αλλά μπροστά σε όλους τους επισκέπτες (και πελάτες) της σελίδας σας.

Με τον τρόπο αυτό κερδίζεται κάτι που είναι σχετικά δύσκολο: την αξιοπιστία και την εκτίμηση.

Μπορείτε επίσης να επιδιώξετε να επικοινωνήσετε ιδιωτικά με τον δυσαρεστημένο επισκέπτη σας.

Αρνητικά Σχόλια στο Διαδίκτυο, τι να Κάνετε

Η προσωπική προσέγγιση κάνει πάντοτε την διαφορά αφού δείχνετε με τον πιο εύγλωττο τρόπο το ιδιαίτερο ενδιαφέρον σας, για τη δική του περίπτωση που έχει την αμέριστη προσοχή σας.

Η προσωπική επικοινωνία έχει μεγάλη δύναμη και πολύ συχνά καταφέρνει να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε θερμό υποστηρικτή.

Δεν υπάρχει άνθρωπος αλάνθαστος.

Υπάρχουν εκείνοι που δεν δέχονται τα λάθη τους.

Και εκείνοι που τα παραδέχονται, τα διορθώνουν, μαθαίνουν, βελτιώνονται και προχωρούν παρακάτω όντας πιο πλούσιοι από την εμπειρία.

Μην ξεχνάτε: Στην περίπτωση που το θέμα λυθεί και ο πελάτης σας μείνει ευχαριστημένος, μπορείτε να του ζητήσετε να σβήσει το σχόλιό του ή ακόμη και να γράψει ένα σχόλιο για την καλή έκβαση της υπόθεσης.

Σε περίπτωση, όμως, που ο συντάκτης του σχολίου δε δεχτεί να σβήσει το σχόλιο, δεν θα πρέπει να το πειράξετε εσείς.

Μπορείτε ωστόσο να γράψετε εσείς για την έκβαση της υπόθεσης και τη λύση που βρέθηκε.

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.