Έξι Βήματα Εφαρμογής CRM (Customer Relationship Management)

Για την υιοθέτηση των εφαρμογών CRM στο φαρμακείο προτείνονται τα ακόλουθα έξι βήματα:

ΒΗΜΑ 1 - CRM Στρατηγική

Το πρώτο βήμα για την εφαρμογή CRM στο φαρμακείο θα πρέπει να είναι η διαμόρφωση μιας στρατηγικής μάρκετινγκ στην επιχείρηση.

Η στρατηγική αυτή θα πρέπει να είναι πελατοκεντρική και να έχει στόχο τη δημιουργία και διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες, έτσι ώστε να επωφελούνται αμοιβαία τόσο οι πελάτες, όσο και οι φαρμακοποιοί.

Επίσης ο φαρμακοποιός θα πρέπει να στοχεύει, κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη να χτίζεται πάνω σε προηγούμενη αλληλεπίδραση, έτσι ώστε να αποκτά μεγαλύτερη αξία.

ΒΗΜΑ 2 - Δημιουργία Βάσης Δεδομένων

Απαραίτητο βήμα για την εφαρμογή CRM στο Φαρμακείο, αποτελεί η δημιουργία βάσης δεδομένων, στην οποία θα καταγράφονται όλα τα δεδομένα για τους πελάτες, που προκύπτουν από κάθε αλληλεπίδραση των τελευταίων με το Φαρμακείο.

Για να εφαρμόσουμε πελατοκεντρική στρατηγική, ο πελάτης θα πρέπει να αποκτήσει κεντρική θέση στο λογισμικό.

Η αλληλεπίδραση φαρμακείου-πελάτη, θα πρέπει να αρχίζει και να τελειώνει με τον πελάτη. 

Επιπλέον, χτίζοντας τη βάση δεδομένων θα ήταν χρήσιμο να καταγράφονται και δεδομένα όπως η ηλικία, το επάγγελμα, η ασθένεια, ο τύπος επιδερμίδας, η προτίμηση σε brands του φαρμακείου.

Η βάση δεδομένων που θα δημιουργηθεί, θα είναι απαραίτητη για την κατηγοριοποίηση των πελατών, που αποτελεί το επόμενο βήμα για την εφαρμογή CRM στο φαρμακείο.

ΒΗΜΑ 3 - Τμηματοποίηση Αγοράς

Επόμενο βήμα για την εφαρμογή CRM στο φαρμακείο είναι η αναγνώριση των τμημάτων της αγοράς, τα οποία θα αποτελέσουν στόχο της στρατηγικής CRM.

Αξιοποιώντας τα δεδομένα που έχει συλλέξει ο φαρμακοποιός στη βάση δεδομένων που έχει δημιουργήσει προηγουμένως, μπορεί να δημιουργήσει τμήματα της αγοράς και κατόπιν ειδικά επιμέρους τμήματα (market niches) με βάση π.χ. τους παρακάτω παράγοντες: Ηλικία, Φύλο, Παθολογία κ.α..

ΒΗΜΑ 4 - Αξιολόγηση των Τμημάτων-Στόχων της Αγοράς και Οργάνωση Εκστρατειών

Σε αυτό το βήμα, οι πελάτες, που έχουν προηγουμένως κατηγοριοποιηθεί σε συγκεκριμένες ομάδες-στόχους, θα αποτελέσουν δέκτες ενός συνόλου προωθητικών ενεργειών.

Ο σκοπός και το προσδοκώμενο αποτέλεσμα θα είναι διαφορετικό ανάλογα με το target group της εκάστοτε εκστρατείας και τον χρόνο διεξαγωγής της.

BHMA 5 - Ενδυνάμωση Προσωπικού

Η ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού του φαρμακείου αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την επιτυχή εφαρμογή του CRM.

Το φαρμακείο ασπαζόμενο τη φιλοσοφία του CRM, θα πρέπει να φροντίσει οι εργαζόμενοι σε αυτό να εξοικειωθούν με τις νέες διεργασίες, γνώσεις και τεχνολογίες, αποκτώντας ταυτόχρονα ικανότητες και τρόπο σκέψης προσανατολισμένο στη δημιουργία σχέσεων.

Μόνο με βαθιά γνώση του πελάτη θα μπορέσει να πραγματοποιηθεί ανάλογη προσφορά προϊόντων και υπηρεσιών και να επιτευχθεί σταθερά διαφοροποιημένος χειρισμός των συναλλαγών και των διεργασιών που επιτελούνται με τον πελάτη.

ΒΗΜΑ 6 - Αξιολόγηση των Αποτελεσμάτων από την Εφαρμογή CRM

Για τη διασφάλιση της συνεχόμενης επιτυχημένης εφαρμογής του CRM επιβάλλεται να αναπτυχθεί και μέθοδος αξιολόγησης.

Τερέζα Χαραμή, Φαρμακοποιός

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.