Κάρτα Πιστότητας Πελάτη

Πώς μπορείτε να ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα ανταποδοτικότητας και επιβράβευσης των πελατών σας;

Πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τα οφέλη ενός προγράμματος πιστότητας;

4 Aπλά Bήματα για να Aντλήσετε Πληροφορίες και Συμβουλές

Σήμερα όπως όλοι γνωρίζετε ο καταναλωτής έχει συνηθίσει να γίνεται αποδέκτης ποικίλων τρόπων ανταπόδοσης είτε από μικρές , είτε από μεγάλες επιχειρήσεις.

Εκατοντάδες κάρτες από πολυκαταστήματα, αεροπορικές εταιρείες, αλυσίδες καταστημάτων, ακόμα και από τράπεζες, έχουν φέρει το αδιαχώρητο στα πορτοφόλια όλων μας και υπόσχονται δώρα και εκπτώσεις.

Από αυτή την «τάση» δεν θα μπορούσαν να λείψουν τα φαρμακεία.

Έτσι αρκετοί φαρμακοποιοί έχουν ξεκινήσει δειλά δειλά να δημιουργούν και να δίνουν στους πελάτες τους κάρτες πιστότητας μέσω των οποίων προσφέρουν μια μορφή έκπτωσης.

Στο παρόν άρθρο θα σας προτείνουμε 4 απλά βήματα για να αντλήσετε πληροφορίες και συμβουλές για αυτή την υπηρεσία.

Βήμα 1: Ξεκίνημα – Στόχοι Προγράμματος Πιστότητας και Έκδοση Κάρτας

Πριν ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα πιστότητας θα πρέπει να θέσετε τους στόχους του προγράμματος, δηλαδή τι θα θέλατε να επιτύχετε μέσα από αυτό.

Στόχοι ενός προγράμματος μπορεί να είναι:

• Η αύξηση της επισκεψιμότητας των πελατών σας

• Η αύξηση της ανταγωνιστικότητας του φαρμακείου σας

• Η διατήρηση του πελατολογίου σας

• Η αύξηση της μέσης απόδειξης μέσω συνδυαστικών αγορών

Οι στόχοι είναι και αυτοί που θα καθορίσουν τη μέθοδο ανταποδοτικότητας που θα επιλέξετε (π.χ. συλλογή πόντων, άμεση έκπτωση κ.λπ.)

Αφού θέσετε τους στόχους θα πρέπει να συμβουλευτείτε το Νομικό σας σύμβουλο για το πώς θα ενημερώνετε τους πελάτες σας, τι θα πρέπει να αναγράφει η Κάρτα Πελάτη, ποιες θα είναι οι διαδικασίες έκδοσης και απόκτησης της κάρτας από τον πελάτη, αλλά και για το ποια στοιχεία μπορείτε να λάβετε από τον πελάτη σας και πώς μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε.

Προσοχή! Είναι πολύ σημαντικό να έχετε πλήρη νομική κάλυψη για ότι κάνετε, μιας και θα διαχειριστείτε ευαίσθητα προσωπικά στοιχεία.

Αυτονόητο βέβαια είναι ότι η κάρτα πελάτη θα αφορά προσφορές και συλλογή πόντων ΜΟΝΟ από παραφάρμακα.

Βήμα 2: Ορισμός Προγράμματος Πιστότητας

Αφού έχετε ολοκληρώσει με τα παραπάνω, πρέπει να ασχοληθείτε τόσο με το λογότυπο της κάρτας, όσο και με το τι πρόγραμμα πιστότητας θα επικοινωνήσετε στον πελάτη σας.

Το λογότυπο πιστεύω ότι πρέπει να το αναθέσετε σε ειδικούς.

Υπάρχουν αρκετές διαφημιστικές εταιρίες που ασχολούνται με τη δημιουργία Εταιρικών Ταυτοτήτων.

Το πρόγραμμα πιστότητας είναι κάτι όμως που πρέπει να δημιουργήσετε εσείς, λαμβάνοντας υπόψη τα παρακάτω:

• Τους στόχους που θέσατε

• Τον υπάρχοντα ανταγωνισμό

• Τα περιθώρια κερδοφορίας που έχετε ως επιχείρηση

• Το πορτοφόλι του πελάτη σας

• Τις αγοραστικές τάσεις, τόσο στο φαρμακείο σας όσο και στην περιοχή που βρίσκεστε (π.χ. αν είστε σε εμπορικό σημείο, αν είστε σε συνοικία κ.λπ.)

Τα προγράμματα πιστότητας μπορεί να είναι:

1. Ποντοδοτικά: Στα οποία αφού ορίσετε την ισοτιμία euro-πόντων μπορεί ο καταναλωτής συλλέγοντας πόντους να κερδίζει δωροεπιταγές, προνόμια ή εκπτώσεις (ΠΡΟΣΟΧΗ ενημερωθείτε από τον Λογιστή σας για τη σωστή και νομότυπη διαδικασία έκδοσης δωροεπιταγών και παροχής ανταποδοτικών εκπτώσεων).

Σε ένα ποντοδοτικό πρόγραμμα, μονάδα μέτρησης μπορεί να μην είναι οι πόντοι αγορών (ποσοτικά κριτήρια), αλλά και οι φορές που επισκέπτεται ο πελάτης το φαρμακείο, ή η συχνότητα αγορών από μια κατηγορία (ποιοτικά κριτήρια).

2. Άμεσης Έκπτωσης: Στα οποία αρκεί η επίδειξη της κάρτας για να δοθεί μια μορφή έκπτωσης.

Οι προσφορές ή εκπτώσεις μπορεί να αφορούν μεμονωμένους κωδικούς, μεμονωμένες μάρκες, συνδυασμό μαρκών, ολόκληρες κατηγορίες.

Βήμα 3: Επικοινωνία προς τον Πελάτη

Είναι βασικό να συλλέγετε προσεκτικά τα στοιχεία επικοινωνίας του κάθε πελάτη.

Γιατί ακόμα και η καλύτερη προσφορά αν δεν επικοινωνηθεί σωστά και ολοκληρωμένα δεν θα μπορεί να αποδώσει.

Έτσι, πέρα από την In store επικοινωνία που πρέπει να γίνει (βιτρίνα, επικοινωνία πάγκου, ενημερωτικά έντυπα κ.λπ), μεγάλη σημασία έχει να «χτίσετε» έναν δίαυλο επικοινωνίας με τον κάθε κάτοχο ξεχωριστά.

Με email, sms (αφού πρώτα σας έχει δώσει την έγγραφη άδεια του να τα χρησιμοποιήσετε) που δεν κουράζουν ούτε σε αριθμό, ούτε σε όγκο πληροφορίας, μπορείτε να κρατάτε ενήμερους τους πελάτες σας για οποιοδήποτε νέο (προσφορά, event κ.λπ.) αφορά το φαρμακείο σας.

Ιδιαίτερα αν μπορείτε και συλλέγετε και το ιστορικό αγορών του κάθε πελάτη σας (μάρκες ή κατηγορίες προϊόντων που προτιμά), μπορείτε να στέλνετε πολύ πιο εξειδικευμένα μηνύματα, μεγιστοποιώντας έτσι την απόκριση.

Πολύ βασικό για την εγκυρότητα της ενημέρωσης είναι να υπάρχει ένα σταθερό πρόγραμμα πιστότητας με συγκεκριμένους αντικειμενικούς κανόνες.

Είτε είναι ποντοδοτικό, είτε είναι με τη μορφή έκπτωσης ,ο πελάτης πρέπει να ξέρει ανά συναλλαγή τους πόντους που συνέλεξε ή την έκπτωση που έλαβε μέσω της κάρτας πελάτη.

Βοηθάει ακόμα να ξέρει και τα υπόλοιπα οφέλη της κάρτας ακόμα και αν αυτά δεν τον ενδιαφέρουν άμεσα (αν μπορεί να κερδίσει κάποια δώρα, αν υπάρχουν εκπτώσεις σε άλλες κατηγορίες κ.λπ.).

Δεδομένο θεωρώ ότι για το όλο πρόγραμμα πιστότητας καθώς και για τις ιδιαίτερες προσφορές, θα πρέπει να ενημερώνετε άμεσα και λεπτομερώς το προσωπικό του φαρμακείου.

Επίσης, θα πρέπει να παρακολουθείτε στενά την επικοινωνία της κάρτας πελάτη κατά τη διάρκεια της συναλλαγής με τον πελάτη (π.χ. με ερώτηση του τύπου: «έχετε κάρτα πελάτη;»)

Βήμα 4: Συνδυασμός της Κάρτας Πελάτη με Άλλες Υπηρεσίες

Η κάρτα πελάτη αν είναι σωστά οργανωμένη μπορεί να αποτελέσει και ένα όχημα μέσω του οποίου μπορείτε να παρέχετε, πέρα από εκπτώσεις και προσφορές, πληροφορίες, ενημερώσεις και νέα, για θέματα πρωτοβάθμιας υγείας.

Μπορείτε να στέλνετε newsletter με άρθρα για την υγεία, ή με ενημερώσεις για event που διοργανώνει το φαρμακείο σας, είτε κάποιος άλλος φορέας.

Μπορείτε να τη συνδυάσετε και με τα υπόλοιπα κανάλια επικοινωνίας του φαρμακείου σας (π.χ. Facebook, twitter κ.λπ.) και να επικοινωνείτε μέσω αυτών τις προσφορές και τα νέα σας.

Απαραίτητη θεωρείται και η σύνδεση της Κάρτας πελάτη, είτε αρχικά με το λογισμικό πρόγραμμα του φαρμακείου σας, είτε αργότερα με ένα εξειδικευμένο πρόγραμμα διαχείρισης πελατών CRM (Customer Relationship Management).

Επεξεργαζόμενοι τα στοιχεία που θα προκύπτουν, θα μπορέσετε να συλλέξετε πληροφορίες για τις τάσεις των πελατών σας, τη μέση απόδειξη, το πόσο συχνά σας επισκέπτονται αλλά και δημογραφικά στοιχεία για την σύνθεση του πελατολογίου σας (έκταση που καταλαμβάνει, άνδρες-γυναίκες, ηλικίες κ.λπ.).

Μελλοντικά και εάν επιτραπεί από το νόμο, η Κάρτα πελάτη σας μπορεί να συνδυαστεί και με άλλες παροχές (π.χ. υπηρεσίες υγείας) ή άλλα κανάλια διανομής (π.χ. πολυκαταστήματα κ.λπ.).

Κλείνοντας το άρθρο αυτό θα ήθελα να προσθέσω κάποιο στατιστικό στοιχείο που νομίζω ότι πρέπει να αναφερθεί.

Έρευνες έχουν δείξει ότι οι τακτικοί πελάτες ξοδεύουν 67% περισσότερο από τους νέους πελάτες.

Άρα κατά τη γνώμη μου το να υλοποιήσεις ένα σωστά οργανωμένο, αλλά κυρίως με συνέχεια, πρόγραμμα πιστότητας πελατών είναι μια απαραίτητη ΕΠΕΝΔΥΣΗ για το φαρμακείο που θέλει επιχειρηματικά να διαφοροποιηθεί, αυξάνοντας παράλληλα την ανταγωνιστικότητα του.

Θάνος Χατζηγαλάνης, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής του Δικτύου ADVANCE PHARMACIES SA

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.