Ξεπερνώντας τις Προσδοκίες του Πελάτη

Μια Προστιθέμενη Αξία στο Σύγχρονο Φαρμακείο

Το μέλλον του ελληνικού φαρμακείου, οι τρόποι ανόδου των πωλήσεων του αλλά και η θέση του στη σύγχρονη, έντονα ανταγωνιστική αγορά υγείας, αποτελούν βασικούς άξονες συζήτησης και προβληματισμού για τους φαρμακοποιούς.

Στη θεμελιώδη ερώτηση: «Πώς μπορώ να κάνω την επιχείρηση μου πιο ανταγωνιστική;», η απάντηση είναι: «Με πελατοκεντρικό προσανατολισμό και με στροφή προς την ορθή διαχείριση της παροχής υπηρεσιών, αντί της απλής διανομής προϊόντων».

Για την ορθή διαχείριση παροχής υπηρεσιών προς τους πελάτες δεν χρειάζονται επαναστατικές αλλαγές στις εργασίες που διεκπεραιώνουν οι εργαζόμενοι ενός φαρμακείου, αλλά συχνή επανεκτίμηση της κάθε εργασίας.

Για παράδειγμα, η έλλειψη μηχανογραφικού συστήματος έχει συνήθως ως αποτέλεσμα τις λανθασμένες αγορές και αποθέματα, άρα και καθημερινές ελλείψεις σε προϊόντα.

Ως επακόλουθο, ο φαρμακοποιός ζητά από τον πελάτη να ξαναπεράσει το απόγευμα ή την επόμενη μέρα για να παραλάβει το απαραίτητο για την υγεία του φάρμακο.

Εάν αυτό γίνεται αρκετά συχνά, τότε το φαρμακείο λειτουργεί με χαμηλότερο απόθεμα σε φάρμακα από αυτό που χρειάζεται, άρα οδηγεί ο ίδιος τους πελάτες του στον ανταγωνισμό, από όπου μπορούν να προμηθευτούν άμεσα το σκεύασμα τους.

Σωστή υπηρεσία σημαίνει εστίαση στις ανάγκες του πελάτη. Δηλαδή, πληρότητα και αμεσότητα, ώστε ο ασθενής να προμηθευτεί το φάρμακό του, νιώθοντας καθησυχασμένος για την άμεση ίασή του, χωρίς να χρειαστεί να σπαταλήσει χρόνο πηγαίνοντας στο φαρμακείο 2η φορά για την ίδια αγορά.

Στις μέρες μας το φαρμακείο, προκειμένου να είναι ανταγωνιστικό, θα πρέπει να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών του. Αυτές οι προσδοκίες πρέπει να είναι ο οδηγός ώστε να βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχει.

Διερευνήστε την Ποιότητα των Υπηρεσιών σας, Θέτοντας τις Παρακάτω Ερωτήσεις:

  • Επικοινωνώ αποτελεσματικά με τους πελάτες μου;
  • Εκπαιδεύω το προσωπικό μου ώστε να δείχνει στους πελάτες ενδιαφέρον στο πρόβλημά τους και να βρίσκουν λύση;
  • Δίνω προτεραιότητα στη μη ύπαρξη λαθών; Είναι αυτό ξεκάθαρο στο προσωπικό μου;
  • Ανταμείβω το προσωπικό μου όταν εργάζεται σωστά και αποδοτικά;
  • Ελέγχω αν τα promo pack ή οι εκπτωτικές ενέργειες στο παραφάρμακο είναι στο μηχανογραφικό μου σύστημα, αλλά και σε γνώση του προσωπικού μου;
  • Προσφέρω δείγματα στον πελάτη με στόχο, άμεσα ή στο μέλλον, να τον οδηγήσω σε αγορές;
  • Προτείνω την κάρτα πελάτη του φαρμακείου μου(εάν υπάρχει) και τα δώρα των εταιριών για τον καταναλωτή ή απλά περιμένω να μου ζητηθούν;
  • Εκπλήσσω ευχάριστα τους πελάτες μου; Για παράδειγμα στις εφημερίες όπου εισέρχεται στο χώρο του φαρμακείου μου μεγάλος αριθμός πελατών που δεν το έχουν επιλέξει ως «το φαρμακείο τους», δίνω τον καλύτερό μου εαυτό για να τους ευχαριστήσω ή λειτουργώ κάνοντας αγγαρεία;
  • Οι υπάλληλοι μου αντιμετωπίζουν τα παράπονα των πελατών σαν ευκαιρίες για να τους εντυπωσιάσουν (δημιουργία πιστών πελατών) ή σαν ενόχληση (δημιουργία απογοητευμένων πελατών);
  • Κάνω τακτική αξιολόγηση ώστε να βελτιώσω την απόδοση των παρεχομένων υπηρεσιών του φαρμακείου μου;

Τι αναζητά ο Πελάτης από Ένα Φαρμακείο;

Αξιοπιστία - Η δυνατότητα να προσφέρει το φαρμακείο προϊόντα και υπηρεσίες υγείας με ακρίβεια, χωρίς λάθη και αμεσότητα.

Ασφάλεια - Η γνώση, η ευγένεια, η εμπιστοσύνη, η σιγουριά και ο επαγγελματισμός που αποπνέουν ο φαρμακοποιός και οι εργαζόμενοι στο φαρμακείο του.

Κατανόηση - Ο βαθμός φροντίδας και η προσωπική ενασχόληση, τόσο του φαρμακοποιού όσο και της ομάδας του με τον πελάτη.

Ανταπόκριση - Η προθυμία για παροχή βοήθειας στον πελάτη, χωρίς καθυστερήσεις και με αποτελεσματικότητα.

Σύγχρονη Eικόνα - Οι εγκαταστάσεις, ο χώρος και η διαμόρφωσή του, η προσέγγιση στα ράφια, τα χρώματα, ο εξοπλισμός, η εμφάνιση του προσωπικού, το επικοινωνιακό – διαφημιστικό υλικό και οι προβολές παραφαρμακευτικών προϊόντων.

Πολλές φορές, υπάρχει «απόσταση» μεταξύ της ποιότητας της υπηρεσίας που περιμένει να δεχτεί ο πελάτης και εκείνης που τελικά λαμβάνει. Έτσι εύλογα επιλέγει κάποιο γειτονικό φαρμακείο για την κάλυψη των αναγκών του.

Η έννοια της προστιθέμενης αξίας

Μια από τις πιο σημαντικές έννοιες του μάρκετινγκ είναι αυτή της προστιθέμενης αξίας. Τι αποτελεί όμως «προστιθέμενη αξία» για ένα φαρμακείο;


Αν ο καταναλωτής είχε τη δυνατότητα να αγοράσει το σκεύασμά του από έναν αυτόματο πωλητή, ή να εξυπηρετηθεί επιλέγοντας από ένα ράφι θα αντιλαμβανόταν πολύ μικρή προστιθέμενη αξία από το σημείο πώλησης.

Στο άλλο άκρο, έχουμε το εξειδικευμένο προσωπικό του φαρμακείου, που για να εξυπηρετήσει για παράδειγμα μία καταναλώτρια που επιθυμεί να προμηθευτεί μια καλλυντική κρέμα, προχωρά σε διάγνωση του τύπου του δέρματος με δερμοαναλυτή, συζητά με την πελάτισσα για την επιδερμίδα της, τις συνήθειες και τις ανάγκες της, πριν της προτείνει το καταλληλότερο για εκείνη προϊόν.

Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης κατατάσσει το φαρμακείο πολύ ψηλά στην εκτίμηση του και αντιλαμβάνεται μεγάλη προστιθέμενη αξία από την υπηρεσία γύρω και έξω από το προϊόν και όχι μόνο από το ίδιο το προϊόν.

Αναγνωρίζει και απολαμβάνει από αυτή την αγορά κατά 70% την υπηρεσία της συμβουλής και της διάγνωσης και μόνο κατά 30% το ίδιο το προϊόν.

Αντίστροφα ανάλογο από την αντιλαμβανόμενη παραπάνω ωφέλεια είναι το κόστος προϊόντος. Η υπηρεσία και η συμβουλή επιμερίζεται εδώ το 30% του κόστους (εργατοώρες, δείγματα κ.λπ.), ενώ το ίδιο το προϊόν το 70% του κόστους!

Απαντώντας, λοιπόν, στην ερώτηση, «Πώς μπορώ να κάνω την επιχείρηση μου πιο ανταγωνιστική;», η απάντηση είναι «Προσθέτοντας αξία με υπηρεσίες που συνοδεύουν τα προϊόντα».

Αν μάλιστα τα ανταγωνιστικά φαρμακεία ή κανάλια διανομής δεν λειτουργούν έτσι, τότε το όφελος σε καινούριους αλλά και παλιούς ευχαριστημένους πελάτες και φυσικά σε πωλήσεις θα είναι θεαματικό.

Κατά την διαδικασία εξυπηρέτησης πελάτη ιδιαίτερα στα φάρμακα, προστιθέμενη αξία δίνουν:

  • Η γνώση παρενεργειών και αλληλεπιδράσεων
  • Η σωστή συμβουλή για τον τρόπο χορήγησης,
  • Ο έλεγχος λήψης από λάθος άτομο στην οικογένεια,
  • Η μηχανογραφημένη εκτέλεση της συνταγής,
  • Η εκτύπωση του τρόπου λήψης πάνω στη συσκευασία,
  • Η τοποθέτηση των φαρμάκων σε αξιοπρεπή-φιλική προς τον πελάτη συσκευασία,
  • Η εμφάνιση του προσωπικού (χρήση ποδιάς, επιμελημένη γενική εικόνα),
  • Ο τρόπος φύλαξης των φαρμάκων (συρταριέρα, ψυγείο με διάφανη πόρτα και ένδειξη θερμοκρασίας),
  • Ο ανακαινισμένος και καθαρός χώρος,
  • Το δροσερό φαρμακείο κατά τους καλοκαιρινούς μήνες και ζεστό το χειμώνα,
  • Ο μικρός χρόνος αναμονής του πελάτη,
  • Η προθυμία και διάθεση για εξυπηρέτηση του προσωπικού και τέλος
  • Το ζεστό, ανθρώπινο και φιλικό «περαστικά».

Η αντίληψη της προστιθέμενης αξίας διαφέρει για κάθε πελάτη.

Αυτός που μπαίνει σπάνια σε φαρμακείο δίνει μεγάλη σημασία στο χρόνο αναμονής και στον ανακαινισμένο και καθαρό χώρο.

Αντίθετα ο ηλικιωμένος πελάτης δίνει μεγάλη βαρύτητα στο φιλικό και ανθρώπινο περιβάλλον.

Υπάρχουν βέβαια και πελάτες που θα επιλέξουν ακόμα και απωθητικά φαρμακεία που προσδίδουν μάλλον «αφαιρούμενη αξία» παρά προστιθέμενη στα προϊόντα.


Από την εξωτερική τους εικόνα, μέχρι την ακατάστατη και σκονισμένη παρουσία φαρμάκων, αλλά και τη μόνιμη αντικατάσταση του φαρμακοποιού από κάποιο «καπνιστή εν ώρα εργασίας, ράθυμο, συνταξιούχο βοηθό φαρμακείου».

Για αυτούς τους λίγους πελάτες, η δύναμη της συνήθειας είναι ο κύριος λόγος εμμονής τους να εξυπηρετούνται εδώ ή η πολύ μεγάλη απόσταση για την επόμενη επιλογή τους.

Στηριζόμενοι όμως στον κανόνα και όχι στις εξαιρέσεις, συμπεραίνουμε ότι το φαρμακείο που μπορεί να προσφέρει στον καταναλωτή υπηρεσίες γύρω από το προϊόν και άρα προστιθέμενη αξία, είναι εκείνο που θα κερδίζει πελατεία και θα είναι πιο δυνατό συγκριτικά με τον ανταγωνισμό.

Αντίθετα, εκείνο που απαξιώνει τις προσδοκίες των πελατών του και τείνει να προσομοιάζει με αυτόματο πωλητή, ή απλό διανομέα φαρμάκων, απλά θα φυτοζωεί.

Από το Δημήτρη Λαμπρινό,
Υπεύθυνος Λειτουργίας Φαρμακείων του δικτύου Pharma PLUS

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.