Η Έννοια της Προστιθέμενης Αξίας

Μια από τις πιο σημαντικές έννοιες του μάρκετινγκ είναι αυτή της προστιθέμενης αξίας. Τι αποτελεί όμως «προστιθέμενη αξία» για ένα φαρμακείο;

Αν ο καταναλωτής είχε τη δυνατότητα να αγοράσει το σκεύασμά του από έναν αυτόματο πωλητή, ή να εξυπηρετηθεί επιλέγοντας από ένα ράφι θα αντιλαμβανόταν πολύ μικρή προστιθέμενη αξία από το σημείο πώλησης.

Στο άλλο άκρο, έχουμε το εξειδικευμένο προσωπικό του φαρμακείου, που για να εξυπηρετήσει για παράδειγμα μία καταναλώτρια που επιθυμεί να προμηθευτεί μια καλλυντική κρέμα, προχωρά σε διάγνωση του τύπου του δέρματος με δερμοαναλυτή, συζητά με την πελάτισσα για την επιδερμίδα της, τις συνήθειες και τις ανάγκες της, πριν της προτείνει το καταλληλότερο για εκείνη προϊόν.

Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης κατατάσσει το φαρμακείο πολύ ψηλά στην εκτίμησή του και αντιλαμβάνεται μεγάλη προστιθέμενη αξία από την υπηρεσία γύρω και έξω από το προϊόν και όχι μόνο από το ίδιο το προϊόν.

Προστιθέμενη Αξία

Αναγνωρίζει και απολαμβάνει από αυτή την αγορά κατά 70% την υπηρεσία της συμβουλής και της διάγνωσης και μόνο κατά 30% το ίδιο το προϊόν.

Αντίστροφα ανάλογο από την αντιλαμβανόμενη παραπάνω ωφέλεια είναι το κόστος προϊόντος. Η υπηρεσία και η συμβουλή επιμερίζεται εδώ το 30% του κόστους (εργατοώρες, δείγματα κ.λπ.), ενώ το ίδιο το προϊόν το 70% του κόστους!

Απαντώντας, λοιπόν, στην ερώτηση, «Πώς μπορώ να κάνω την επιχείρηση μου πιο ανταγωνιστική;», η απάντηση είναι: «Προσθέτοντας αξία με υπηρεσίες που συνοδεύουν τα προϊόντα».

Αν μάλιστα τα ανταγωνιστικά φαρμακεία ή κανάλια διανομής δεν λειτουργούν έτσι, τότε το όφελος σε καινούριους αλλά και παλιούς ευχαριστημένους πελάτες και φυσικά σε πωλήσεις θα είναι θεαματικό.

Κατά την διαδικασία εξυπηρέτησης πελάτη ιδιαίτερα στα φάρμακα, προστιθέμενη αξία δίνουν:

  • Η γνώση παρενεργειών και αλληλεπιδράσεων.
  • Η σωστή συμβουλή για τον τρόπο χορήγησης,
  • Ο έλεγχος λήψης από λάθος άτομο στην οικογένεια.
  • Η μηχανογραφημένη εκτέλεση της συνταγής.
  • Η εκτύπωση του τρόπου λήψης πάνω στη συσκευασία.
  • Η τοποθέτηση των φαρμάκων σε αξιοπρεπή-φιλική προς τον πελάτη συσκευασία.
  • Η εμφάνιση του προσωπικού (χρήση ποδιάς, επιμελημένη γενική εικόνα).
  • Ο τρόπος φύλαξης των φαρμάκων (συρταριέρα, ψυγείο με διάφανη πόρτα και ένδειξη θερμοκρασίας).
  • Ο ανακαινισμένος και καθαρός χώρος.
  • Το δροσερό φαρμακείο κατά τους καλοκαιρινούς μήνες και ζεστό το χειμώνα.
  • Ο μικρός χρόνος αναμονής του πελάτη.
  • Η προθυμία και διάθεση για εξυπηρέτηση του προσωπικού και τέλος,
  • Το ζεστό, ανθρώπινο και φιλικό «περαστικά».
  • Η αντίληψη της προστιθέμενης αξίας διαφέρει για κάθε πελάτη.

Αυτός που μπαίνει σπάνια σε φαρμακείο δίνει μεγάλη σημασία στο χρόνο αναμονής και στον ανακαινισμένο και καθαρό χώρο.

Αντίθετα ο ηλικιωμένος πελάτης δίνει μεγάλη βαρύτητα στο φιλικό και ανθρώπινο περιβάλλον.

Υπάρχουν βέβαια και πελάτες που θα επιλέξουν ακόμα και απωθητικά φαρμακεία που προσδίδουν μάλλον «αφαιρούμενη αξία» παρά προστιθέμενη στα προϊόντα.

Από την εξωτερική τους εικόνα, μέχρι την ακατάστατη και σκονισμένη παρουσία φαρμάκων, αλλά και τη μόνιμη αντικατάσταση του φαρμακοποιού από κάποιο «καπνιστή εν ώρα εργασίας, ράθυμο, συνταξιούχο βοηθό φαρμακείου».

Για αυτούς τους λίγους πελάτες, η δύναμη της συνήθειας είναι ο κύριος λόγος εμμονής τους να εξυπηρετούνται εδώ ή η πολύ μεγάλη απόσταση για την επόμενη επιλογή τους.

Στηριζόμενοι όμως στον κανόνα και όχι στις εξαιρέσεις, συμπεραίνουμε ότι το φαρμακείο που μπορεί να προσφέρει στον καταναλωτή υπηρεσίες γύρω από το προϊόν και άρα προστιθέμενη αξία, είναι εκείνο που θα κερδίζει πελατεία και θα είναι πιο δυνατό συγκριτικά με τον ανταγωνισμό.

Αντίθετα, εκείνο που απαξιώνει τις προσδοκίες των πελατών του και τείνει να προσομοιάζει με αυτόματο πωλητή, ή απλό διανομέα φαρμάκων, απλά θα φυτοζωεί.

Δημήτρης Λαμπρινός - Υπεύθυνος Λειτουργίας Φαρμακείων του δικτύου Pharma PLUS

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.