Ένα Φιλικό Φαρμακείο με Ευχαριστημένους Πελάτες

Με μικρά αλλά σταθερά βήματα, το φαρμακείο αποκτά τα τελευταία χρόνια μια πιο «φιλική» μορφή προς τον πελάτη.

Ενέργειες που ξεκίνησαν να γίνονται ενστικτωδώς από τους φαρμακοποιούς, όπως η ανακαίνιση του χώρου, οι προβολές, η βιτρίνα, σήμερα γίνονται πλέον μέσα από μελέτες marketing, επικοινωνίας και τεχνικών ανάπτυξης πωλήσεων.

Σε καμία περίπτωση βέβαια, το φαρμακείο δεν θα πρέπει να χάσει την επιστημονική του προσέγγιση προς τον πελάτη, η οποία άλλωστε είναι και το ανταγωνιστικό του πλεονέκτημα έναντι των άλλων καναλιών διανομής προϊόντων, όπως τα πολυκαταστήματα καλλυντικών, τα super markets, τα καταστήματα με συμπληρώματα διατροφής ή ακόμα και το διαδικτυακό marketing.

Ας δούμε λοιπόν μερικά σημαντικά βήματα για να «κερδίσουμε» πιστούς πελάτες:

Η σωστή διαμόρφωση του χώρου

Η ποιότητα του χώρου που αναζητάμε ως καταναλωτές όταν μπαίνουμε σε οποιοδήποτε κατάστημα είναι αυτή που θα μας φανερώσει τι ακριβώς αναζητούν και οι πελάτες από εμάς.

Παλαιότερα, κύριο γνώρισμα των φαρμακείων ήταν αυτή η δυσάρεστη μυρωδιά που κυριαρχούσε στο χώρο, η λεγόμενη «φαρμακίλα», και οι σωροί φαρμάκων στοιβαγμένων στα γύρω ράφια σε κοινή θέα.

Ένα Φιλικό Φαρμακείο με Ευχαριστημένους Πελάτες

Όλα αυτά, ωστόσο, σιγά-σιγά ανήκουν για την πλειονότητα των φαρμακείων στο παρελθόν και τα ανανεωμένα φαρμακεία έχουν καλύτερη εικόνα:

- Τα συνταγογραφούμενα φάρμακα μπαίνουν σε συρταριέρες πίσω από τον πάγκο.

- Οι δυσάρεστες μυρωδιές αντικαθίστανται με αιθέρια έλαια, ανάλογα με την εποχή (ευκάλυπτος για το χειμώνα, λεμόνι ή περγαμόντο για το καλοκαίρι).

- Στα ράφια δημιουργούνται υποκατηγορίες προϊόντων (Δερμοκαλλυντικά, Βρεφικά, Συμπληρώματα διατροφής, Περιποίηση ποδιών κ.ά.) με εμφανή σήμανση και ευδιάκριτες τιμές.

- Το πάτωμα και τα ράφια είναι καθαρά, χωρίς σκόνες και δαχτυλιές.

- Υπάρχει επαρκής εξαερισμός και σωστή θερμοκρασία, ούτε πολύ κρύο ούτε πολλή ζέστη.

- Η ύπαρξη ενός καθίσματος είναι πολύ σημαντική, καθώς δίνει την ευκαιρία ιδίως σε ανθρώπους μεγάλης ηλικίας να ξεκουραστούν και να περιμένουν υπομονετικά μέχρι να έρθει η σειρά τους για να τους εξυπηρετήσουμε ή για να τους πάρουμε την πίεση.

Προσοχή όμως, γιατί τα περισσότερα του ενός καθίσματα μπορεί να μετατρέψουν το φαρμακείο σε «μίνι- καφενείο» ανταλλαγής απόψεων μεταξύ των «θαμώνων», οι οποίοι δεν θα εκτιμήσουν το γεγονός ότι δεν τους προσφέρετε και καφέ!

Ένα κατάστημα καθαρό, τακτοποιημένο με ευχάριστη ατμόσφαιρα, εικόνα και κλιματισμό, μας προδιαθέτει να αισθανθούμε όμορφα, να κοιτάξουμε γύρω μας και να μείνουμε λίγο ακόμα.

Η σωστή υποδοχή του πελάτη

- Η καθαρή ποδιά του φαρμακοποιού και των συνεργατών του θα πρέπει να θεωρείται δεδομένη, καθώς επίσης και η περιποιημένη εμφάνιση.

- Πολύ σημαντικό είναι επίσης να φορά κάθε υπάλληλος μια κονκάρδα στη μπλούζα του, που θα αναφέρει το όνομα και την ιδιότητά του.

Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης αισθάνεται πιο οικεία, καθώς δεν χρειάζεται να προσπαθήσει να θυμηθεί το όνομά μας και ξέρει ποιος είναι ο αρμόδιος υπάλληλος για να τον εξυπηρετήσει.

Εάν μάλιστα εξασκηθούμε ώστε να θυμόμαστε τα ονόματα κάποιων πελατών μας και τους καλημερίζουμε χρησιμοποιώντας τα, τους κάνουμε να νιώθουν ξεχωριστοί.

- Μπορεί ο πελάτης να μην απαντήσει ή να νομίζει ότι είναι η σειρά του παρακάμπτοντας όσους ήδη περιμένουν, εμείς όμως, ιδίως όταν εξυπηρετούμε κάποιον άλλο πελάτη, είμαστε υποχρεωμένοι να καλημερίσουμε όποιον μπει μέσα και να τον ενημερώσουμε ακόμη και με ένα νεύμα ότι σε λίγο θα είμαστε κοντά του.

Αυτό είναι και ένα έξυπνο τέχνασμα, γιατί όταν έχουμε πολλή δουλειά ο πελάτης ξέρει ότι τον έχουμε προσέξει και δεν θα φύγει ή εάν δεν έχει το χρόνο να περιμένει μας ενημερώνει ότι θα επιστρέψει σε λίγο που θα έχουμε λιγότερο κόσμο.

- Ο χώρος στον οποίο εργαζόμαστε είναι για τους περισσότερους πελάτες μας το μέρος όπου μπορούν να βρουν μια συμβουλή και να έχουν ηθική υποστήριξη για το δικό τους πρόβλημα.

Γι’ αυτό, είμαστε υποχρεωμένοι να αφήσουμε τα δικά μας προβλήματα στην άκρη και να είμαστε «στήριγμα» στα προβλήματα των πελατών μας.

Το χαμόγελο είναι βασικό προσόν οποιουδήποτε πωλητή, πόσο μάλλον ενός «πωλητή υγείας».

Ο τρόπος με τον οποίο προσεγγίζουμε τον πελάτη, ιδίως κάποιον που μπαίνει για πρώτη φορά στο φαρμακείο μας, και τα πρώτα 10-20 δευτερόλεπτα της συνάντησης μαζί του, παίζουν το σημαντικότερο ρόλο, για το αν ο πελάτης θα μας δει σαν τον άνθρωπό του ή σαν κάποιον που τον βλέπει σαν μια ευκαιρία πώλησης.

Ένα μεγάλο ποσοστό πελατών επιλέγουν κατάστημα, όχι λόγω της πληρότητας αγαθών ή της τιμής των προϊόντων, αλλά λόγω της εξυπηρέτησης και της ανθρώπινης σχέσης που έχουν με το προσωπικό.

Ένα Φιλικό Φαρμακείο με Ευχαριστημένους Πελάτες

Τι πραγματικά ζητάει ο πελάτης μας;

Είναι πολύ απλό να βελτιώσουμε εύκολα την εικόνα μας στα μάτια των πελατών μας: αρκεί να εφαρμόσουμε όλα αυτά που συγκινούν εμάς σαν αγοραστές!

- Θέλουμε άμεση εξυπηρέτηση και όχι κάποιον που μιλάει στο τηλέφωνο (ο κόσμος δεν μπορεί να καταλάβει ότι εάν δεν δώσουμε εκείνη την ώρα παραγγελία, το δρομολόγιο θα φύγει και θα μείνουμε χωρίς φάρμακα).

- Θέλουμε χρόνο για να «χαζέψουμε». Δεν είναι πολύ ενοχλητική η πωλήτρια που στέκεται δίπλα μας και κάθε ένα λεπτό μάς ρωτάει εάν θέλουμε κάτι, ενώ της έχουμε ήδη εξηγήσει ότι απλώς κοιτάμε;

- Θέλουμε αυτός που μας εξυπηρετεί να προσέχει μόνο εμάς και να μας αφιερώνει όσο χρόνο χρειαζόμαστε για να του πούμε τι θέλουμε, πάντα μέσα σε λογικά χρονικά όρια και για θέματα σχετικά με την υγεία και την ομορφιά μας, και όχι να εξυπηρετεί και άλλους δυο ταυτόχρονα.

- Θέλουμε σωστή πληροφόρηση από έναν επαγγελματία υγείας ή ομορφιάς.

- Θέλουμε το προϊόν που μας προτείνουν να ανταποκρίνεται στις ανάγκες μας, αλλά και στην οικονομική μας δυνατότητα, και να έχουμε πρόταση επιλογής ανάμεσα σε δύο προϊόντα διαφορετικής τιμής, χωρίς να χρειάζεται να φανερώσουμε την οικονομική μας κατάσταση.

- Δεν θέλουμε να μας λένε ψέματα και υπερβολές, γιατί είμαστε έξυπνοι καταναλωτές και ξέρουμε ότι δεν μπορούμε να ξαναγίνουμε 20 χρονών ή μοντέλα βάζοντας απλώς μια καλλυντική κρέμα.

Η υπερβολή δεν χαρακτηρίζει το επάγγελμα του φαρμακοποιού.

- Θέλουμε διαθεσιμότητα, δηλαδή να ξέρουμε ότι σε ώρα ανάγκης θα βρίσκεται εκεί για εμάς και θα μας βοηθήσει στο πρόβλημά μας, γι’ αυτό το φαρμακείο αποτελεί ανεπίσημα και χώρο πρωτοβάθμιας περίθαλψης.

- Θέλουμε να ξέρουμε πως ό,τι πούμε ή αγοράσουμε θα είναι εμπιστευτικό και δεν θα το μάθει η μαμά εάν πρόκειται για ένα τεστ εγκυμοσύνης ή ο γείτονας εάν πρόκειται για ένα σοβαρό πρόβλημα υγείας.

- Θέλουμε κάτι «δωρεάν».

Μια συμπληρωματική συμβουλή υγείας δεν έχει χρηματικό κόστος για το φαρμακείο, ενώ η αξία της είναι ανεκτίμητη στα μάτια του πελάτη.

Ο άνθρωπος στο κέντρο της εξυπηρέτησης

Το μυστικό για μια επιτυχημένη πώληση είναι να μην αντιμετωπίζουμε τον πελάτη μας σαν κάποιον που θα του πουλήσουμε ένα προϊόν και θα εισπράξουμε χρήματα.

Θα πρέπει, λοιπόν, να διαφοροποιηθούμε στην προσέγγισή μας και να εστιάσουμε σε αυτό που θα αναδείξει τον επιστημονικό ρόλο του φαρμακείου.

Αυτό σημαίνει αναγνώριση της συναισθηματικής φόρτισης του πελάτη και γενικά της ιδιοσυγκρασίας του και ανταπόκριση, με κατάλληλους χειρισμούς, στις ανάγκες υγείας του.

Με αυτόν τον τρόπο, όχι απλώς ο πελάτης μας δεν θα αναπτύξει αμυντική στάση στον «πωλητή-σύμβουλο» που έχει απέναντί του, αλλά αντίθετα βάζουμε τα θεμέλια για μια μακροχρόνια και ισχυρή σχέση εμπιστοσύνης μαζί του, ενώ παράλληλα οι πωλήσεις μας θα αυξάνονται χωρίς προσπάθεια.

Άλλωστε, είναι γνωστό ότι το κόστος απόκτησης νέων πελατών είναι πέντε φορές μεγαλύτερο από τη διατήρηση των παλαιών, ενώ οι παλαιοί πελάτες είναι πιο δεκτικοί στην πρόταση αγοράς κάποιου νέου προϊόντος και πιο εύκολοι στις αποφάσεις τους.

Εστιάζοντας λοιπόν στον άνθρωπο που έχουμε απέναντί μας και όχι στην τσέπη του, καλύπτουμε και τη δική μας ανάγκη ηθικής προσφοράς προς το συνάνθρωπο, κάτι το οποίο χαρακτηρίζει δεοντολογικά το επάγγελμα του φαρμακοποιού και του σωστού επαγγελματία υγείας.

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.