Οι Χρυσοί Κανόνες στη Συμβουλή Υγείας

Επικοινωνία και Αποτελεσματικές Πωλήσεις στο Σύγχρονο Φαρμακείο

Την τελευταία 10ετία η αγορά του φαρμακείου στην Ελλάδα εξελίσσεται και αναπτύσσεται όσο κανένας άλλος εμπορικός κλάδος.

Με πρότυπο την εξέλιξη του κλάδου στις χώρες της δυτικής Ευρώπης, το Ελληνικό φαρμακείο απεγκλωβίζεται σταδιακά από τις αγκυλώσεις του επαγγέλματος, που έδινε μεγάλη έμφαση στην εκτέλεση της συνταγής και στρέφει την προσοχή του στην παροχή ολοκληρωμένης συμβουλής υγείας.

Ουσιαστικά το φαρμακείο αντιμετωπίζεται σαν μια επιχείρηση υγείας που στόχο έχει να ικανοποιήσει τις ανάγκες των καταναλωτών, παρέχοντας παράλληλα επιστημονικές συμβουλές και λύσεις.

Μέσα σε αυτό το πλαίσιο αλλαγής του Ελληνικού φαρμακείου, αναδεικνύεται όσο ποτέ η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τον πελάτη.

Μάλιστα, οι πρόσφατες θεσμικές εξελίξεις που αφορούν δραματικές μειώσεις στις τιμές των φαρμάκων και καλλιέργεια κλίματος για σταδιακή απελευθέρωση του επαγγέλματος, επιβάλλουν άμεσες μειώσεις στους τζίρους των φαρμακείων και έτσι καθιστούν απολύτως απαραίτητη την στροφή του ενδιαφέροντος στην παροχή συμβουλής υγείας με παράλληλη πώληση παραφαρμάκων και φαρμάκων αυτοθεραπείας.

Επιπλέον η διεθνής και Ελληνική οικονομική ύφεση έχει επηρεάσει την αγοραστική συμπεριφορά του μέσου καταναλωτή και οι πρώτες μελέτες στο χώρο περιγράφουν έναν «φοβισμένο» καταναλωτή που ξοδεύει λιγότερο και πιο προσεκτικά, αναζητώντας αυτό που συχνά περιγράφεται ως «value for money».

Δηλαδή, την καλύτερη δυνατή ποιότητα προϊόντος ή υπηρεσίας στην χαμηλότερη δυνατή τιμή.

Έτσι, η ανασφάλεια του σχετικού θεσμικού πλαισίου και ο απαιτητικός πελάτης είναι δύο νέα δεδομένα που πρέπει να αντιμετωπίσει αποτελεσματικά ο φαρμακοποιός και η ομάδα του που θα τους ονομάσω «Συμβούλους Υγείας» του φαρμακείου, με στόχο τη δημιουργία ικανοποιημένης και πιστής πελατείας.

Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟ

Η αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη είναι το κλειδί σε αυτή τη προσπάθεια. Ο φαρμακοποιός και η ομάδα του φαρμακείου πρέπει να έχουν τη γνώση και ικανότητα να επικοινωνούν σε πολλαπλά επίπεδα με τους πελάτες, προβάλλοντας παράλληλα τον επιστημονικό τους ρόλο.

Έτσι μόνο θα μπορούν επάξια να ονομάζονται «Σύμβουλοι υγείας»!

Ο σύγχρονος «ψαγμένος» πελάτης έχει την ανάγκη να νιώσει μοναδικός!

Επιζητά πολλές φορές το αποκλειστικό ενδιαφέρον του φαρμακοποιού, ακόμη και όταν το φαρμακείο έχει πολλούς πελάτες που περιμένουν να εξυπηρετηθούν.

Έτσι ο φαρμακοποιός και τα στελέχη του φαρμακείου πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να αποκωδικοποιούν και να κατανοούν τις επιθυμίες και ανάγκες των πελατών, δημιουργώντας παράλληλα μια σχέση ποιότητας και εμπιστοσύνης.

Αυτή η σχέση κερδίζεται βήμα-βήμα και επιτυγχάνεται μόνο αν αφιερώσουμε χρόνο στον πελάτη. Ο φαρμακοποιός και η ομάδα του είναι απαραίτητο να γνωρίζουν ότι η υποδοχή και η κατανόηση του πελάτη συνθέτουν μια αποτελεσματική επικοινωνία.

Επικοινωνώ Σημαίνει:

- Δέχομαι τον πελάτη στην ολότητά του,

- Αναγνωρίζω τι τον ενδιαφέρει και τον ευαισθητοποιεί και

- Αναγνωρίζω τις προσωπικές του ιδιαιτερότητες.

Τα πιο συχνά εμπόδια για μια αποτελεσματική επικοινωνία στο φαρμακείο είναι:

- Ο φόβος να δεσμευτεί προσωπικά ο φαρμακοποιός ή το στέλεχος πωλήσεων στη συμβουλή που δίνει.

Η ομάδα πωλήσεων του φαρμακείου πρέπει να είναι σίγουρη για τις λύσεις και τα προϊόντα που προτείνει και αυτό επιτυγχάνεται μόνο με συνεχή ενημέρωση και πλήρη γνώση για τα διαθέσιμα προϊόντα και τις ανάγκες υγείας ή ομορφιάς που ανταποκρίνονται.

- Η έλλειψη χρόνου.

Συχνά δεν υπάρχει αρκετός διαθέσιμος χρόνος για να ασχοληθεί εξατομικευμένα ο «σύμβουλος υγείας» με τον πελάτη.

Μπορεί όμως να του ζητήσει να περιμένει για λίγο μέχρι να εξυπηρετηθούν οι πελάτες που έχουν προτεραιότητα ή να τον καλέσει αργότερα εντός της ημέρας για καλύτερη ενημέρωση.

- Έλλειψη χώρου εξατομικευμένης συμβουλής.

Ο πάγκος πώλησης φαρμάκων συχνά δεν ενδείκνυται για άμεση επικοινωνία. Μια απομονωμένη γωνία, ένας απομακρυσμένος πάγκος ή ένα τραπεζάκι με μια καρέκλα, βοηθούν την αμεσότητα και την εχεμύθεια που ενίοτε απαιτεί η επικοινωνία στο φαρμακείο.

- Το ακατάλληλο λεξιλόγιο και οι εξεζητημένες ερωτήσεις.

Ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να αναγνωρίζει τα όρια κάθε επικοινωνίας. Ο λόγος πρέπει να ανταποκρίνεται στο εν γένει μορφωτικό επίπεδο του πελάτη και δεν πρέπει ποτέ οι ερωτήσεις να τον φέρνουν σε δύσκολη θέση. Ενδιαφέρον δεν σημαίνει περιέργεια.

- Η ρουτίνα.

Η ρουτίνα είναι εχθρός της αποτελεσματικής επικοινωνίας. Ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να προσαρμόζεται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες και συμπεριφορές των πελατών του.

Αυτό είναι μια πρόκληση!

Ο σύγχρονος φαρμακοποιός λοιπόν πρέπει να ξεπεράσει τα παραπάνω εμπόδια, διαμορφώνοντας το χώρο και την εργασία του ανάλογα.

Επιπλέον, όλη η ομάδα του φαρμακείου πρέπει να γνωρίζει ότι επικοινωνία δεν είναι μόνο λόγια.

Ο πελάτης λαμβάνει μια σειρά διάσπαρτων μηνυμάτων κατά την επικοινωνία που σχετίζονται τόσο με αυτά που ακούει, όσο και με αυτά που βλέπει και αισθάνεται.

Ως εκ τούτου η προσοχή πρέπει να δίνεται εξίσου στη λεκτική επικοινωνία και στη μη λεκτική επικοινωνία με τον πελάτη.

Έτσι λοιπόν οι λέξεις, το λεξιλόγιο, ο τρόπος έκφρασης και σύνταξης, ο τόνος της φωνής κτλ. πρέπει να συνάδουν με την εξωτερική εμφάνιση, την στάση του σώματος, την απόσταση επικοινωνίας με τον πελάτη και το γενικότερο βαθμό οικειότητας.

Το κλειδί βρίσκεται στην ικανότητα του «συμβούλου υγείας» του φαρμακείου να επιστρατεύει τα κατάλληλα λεκτικά και μη λεκτικά εργαλεία, ανάλογα με το επίπεδο επικοινωνίας που επιδιώκει με τον πελάτη.

4 ΒΑΣΙΚΑ ΒΗΜΑΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Η αποτελεσματική επικοινωνία στο φαρμακείο έχει στόχο την ικανοποίηση του πελάτη μέσω της κατάλληλης συμβουλής υγείας και πρότασης προϊόντος, δηλαδή της πώλησης. Βέβαια σημαντικό είναι να γνωρίζουμε ότι η επιτυχημένη συμβουλή μπορεί να μην οδηγήσει απαραίτητα σε άμεση πώληση, αλλά σίγουρα το φαρμακείο θα έχει κερδίσει έναν μελλοντικό πιστό πελάτη.

Σε κάθε περίπτωση η ομάδα του φαρμακείου μπορεί να βασιστεί σε ένα απλό μοντέλο επικοινωνίας και συμβουλής για επιτυχημένες πωλήσεις που περιλαμβάνει τα παρακάτω βήματα:

1. ΥΠΟΔΟΧΗ

Η πρώτη επαφή με τον πελάτη πολλές φορές είναι και η πιο σημαντική. Αυτό σημαίνει ότι ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να:

- Αφιερώνει χρόνο για να κατανοήσει την ανάγκη του πελάτη,

- Δείχνει ενδιαφέρον για να κερδίσει την εμπιστοσύνη του,

- Έχει κατάλληλη στάση σώματος που θα την/τον καθιστά «διαθέσιμη/ο» και

- Δίνει το λόγο στον πελάτη για να εκφραστεί ελεύθερα.

Αυτό το βήμα χρειάζεται υπομονή από την πλευρά του «συμβούλου υγείας» του φαρμακείου. Ο πελάτης πρέπει να έχει χρόνο να εκφράσει με σαφήνεια το πρόβλημα ή την ανάγκη του και να γίνει απόλυτα κατανοητός.

2. ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ Ή ΑΝΑΓΚΗΣ

Μετά την πρώτη επαφή ο «σύμβουλος υγείας» πρέπει να διερευνήσει με κάθε λεπτομέρεια το πρόβλημα ή την ανάγκη του πελάτη.

Έτσι πρέπει να:

- Φροντίσει την εμπιστευτικότητα μιλώντας χωρίς να ακούν άλλοι πελάτες,

- Ανακαλύψει το προφίλ του πελάτη (συντηρητικός, μοντέρνος, «ξερώλας») και να επικοινωνήσει λεκτικά και μη λεκτικά σε ανάλογο επίπεδο,

- Κατανοήσει το πρόβλημα/αίτημά του πελάτη και να τον κάνει να αισθανθεί ξεχωριστός.

Πρέπει να κάνει μια σειρά ερωτήσεων στον πελάτη που θα τον βοηθήσουν στην καλύτερη κατανόηση του προβλήματος ή ανάγκης του, ενώ παράλληλα θα του δώσει την δυνατότητα να αναδείξει συμπληρωματικές ανάγκες ή προβλήματα.

Παράδειγμα: στη περίπτωση μιας κυρίας που ζητάει ένα προϊόν αδυνατίσματος πιθανές ερωτήσεις μπορεί να είναι οι ακόλουθες:

- «Παίρνετε κάποια φάρμακα;» (π.χ. σε υποθυρεοειδισμό παίρνουμε βάρος, η ινσουλίνη παχαίνει, η κορτιζόνη κάνει κατακράτηση υγρών, τα διουρητικά-αντι-υπερτασικά διώχνουν υγρά, τα αντισυλληπτικά αφυδατώνουν)

- «Κάνετε κάποιου είδους άσκηση;»

- «Κάνετε δίαιτα;»

- «Νιώθετε συχνά πείνα που σας δυσκολεύει στη δίαιτα;»

- «Θέλετε να φύγει το πρήξιμο;»

- «Θέλετε να χάσετε ειδικά από την κοιλιά;»

- «Έχετε πρησμένες και βαριές γάμπες και θέλετε να βελτιώσετε την κατάσταση;»

- «Μήπως παράλληλα έχετε και κυτταρίτιδα;»

Αν πάλι ζητήσει κάποιο συγκεκριμένο προϊόν το φέρνουμε μπροστά της και στη συνέχεια λέμε: «Πρέπει να γνωρίζετε ότι το φαρμακείο μας προτείνει επιστημονικές λύσεις για το αδυνάτισμα με φυσικά προϊόντα, χωρίς παρενέργειες»

3. ΕΠΑΝΑΔΙΑΤΥΠΩΣΗ

Μετά τα πρώτα δύο βήματα και αφού έχει κατανοηθεί πλήρως το πρόβλημα ή ανάγκη του πελάτη, είναι απαραίτητη η αμοιβαία κατανόηση και σύνοψη του αιτήματος του πελάτη , που με τη σειρά του θα οδηγήσει στη συγκατάθεση του πελάτη .

Αυτό επιτυγχάνεται με την ΕΠΑΝΑΔΙΑΤΥΠΩΣΗ.

Έτσι στο προηγούμενο παράδειγμα της κυρίας που αναζητά προϊόντα αδυνατίσματος συχνές φράσεις επαναδιατύπωσης μπορεί να είναι:

- «Λοιπόν, μου είπατε ότι θα θέλατε ένα φυσικό προϊόν που θα σας απαλλάξει γρήγορα και αποτελεσματικά από τα περιττά κιλά, σωστά;»

- «Μου λέτε, επομένως, ότι θα θέλατε μια επιστημονική λύση για το τοπικό πάχος που έχετε στη κοιλιά, έτσι δεν είναι;»

- «Θέλετε λοιπόν να χάσετε μερικά κιλά άμεσα ενώ παράλληλα να φροντίσετε το τοπικό πάχος σε αυτό το σημείο, σωστά;»

Το βήμα αυτό της επαναδιατύπωσης ανοίγει ουσιαστικά το δρόμο για την τελική συγκατάθεση του πελάτη, τη πρόταση προϊόντος/ντων και το κλείσιμο της συναλλαγής με τον πελάτη.

4. ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΠΩΛΗΣΗΣ

Σε αυτό το στάδιο ο «σύμβουλος υγείας» παρουσιάζει τα προϊόντα και όχι νωρίτερα. Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να νιώσει ο πελάτης ότι προσπαθούμε να του «πουλήσουμε» κάτι για το οποίο δεν έχει συναινέσει.

Έτσι παρουσιάζουμε πρώτα τα οφέλη που έχει το προϊόν στον πελάτη και μετά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και πάντα επιχειρηματολογούμε, δείχνοντας αποφασιστικότητα για την πρότασή μας.

Επίσης αναφέρουμε την τιμή του προϊόντος και τονίζουμε τη σχέση τιμής-οφέλους.

Στο παράδειγμά μας λοιπόν η πρότασή μας θα μπορούσε να είναι η ακόλουθη:

- «Για να πετύχουμε τα αποτελέσματα που ζητάτε, σας προτείνω ένα πρωτοποριακό προϊόν το Α, το οποίο είναι ιδανικό για λιπόλυση, σύσφιξη και μείωση του αισθήματος πείνας ανάμεσα στα γεύματα, διότι περιέχει CLA , L-καρνιτίνη και χρώμιο. Θα παίρνετε 2 χάπια το πρωί και 2 το βράδυ με ένα ποτήρι νερό. Βέβαια, για το τοπικό πάχος στην κοιλιά είναι απαραίτητο να χρησιμοποιείτε παράλληλα και το προϊόν Β. Η τιμή και των δύο είναι Χ Ευρώ και έτσι πετυχαίνετε έναν άριστο συνδυασμό για μείωση βάρους και του τοπικού πάχους. Ποια είναι η γνώμη σας;» ή «Τι λέτε να αρχίσουμε την αγωγή;»

Στη συνέχεια ολοκληρώνουμε την πώληση δίνοντας και συμπληρωματικές συμβουλές υγείας και ομορφιάς.

Ο πελάτης πρέπει να φύγει ευχαριστημένος για την επιλογή του.

Επιπλέον δίνουμε πάντα ένα τελικό θετικό μήνυμα.

Στο παράδειγμά μας συναλλαγή μπορεί να κλείσει ως εξής:

- «Με τα χρήματα που διαθέσατε κάνατε μια άριστη επιλογή. Αν παράλληλα με την αγωγή που επιλέξατε κάνετε και μια ισορροπημένη διατροφή και ήπια άσκηση (π.χ. περπάτημα 40’, 3 φορές την εβδομάδα) θα έχετε πολύ καλύτερα και άμεσα αποτελέσματα!»

Έτσι ολοκληρώσαμε μια πώληση με επιτυχία, ενώ παράλληλα δείξαμε ενδιαφέρον και αφιερώσαμε χρόνο στον πελάτη ώστε να επιστρέψει στο φαρμακείο και τελικά να γίνει πιστός μας πελάτης.

Από τον ΜΑΞΙΜΟ ΜΑΛΦΑ (M.Sc-Ph.D)
Σύμβουλο Επιχειρήσεων-Επιστημονικό Συνεργάτη ΤΕΙ Ιονίων Νήσων - Συνεργάτη Φαρμακείου Αλέξανδρος Κολυβάς-Λευκάδα

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.