Μείνετε Συνδεδεμένοι με τους Πελάτες σας

Αν και οι Φαρμακοποιοί ανθίστανται ακόμη στη χρήση των emails, SMS και των κοινωνικών δικτύων για την εξ' αποστάσεως επικοινωνία, είναι οι ίδιοι οι πελάτες τους που θα τους προτρέψουν στην ευρύτερη χρήση αυτών των μέσων.

Το σύγχρονο Φαρμακείο οφείλει να αναζητήσει τρόπους και εργαλεία για την δημιουργία και διατήρηση σχέσεων εξ' αποστάσεως με τους πελάτες του.

Η διείσδυση και χρήση των νέων τεχνολογιών από όλες τις ηλικιακές ομάδες και η εξάπλωση των κοινωνικών δικτύων στην καθημερινότητα, επιβάλλουν την αναζήτηση νέων μεθόδων επικοινωνίας με τους πελάτες μας.

Ωστόσο, πρέπει πάντα να λαμβάνονται κάποιες προφυλάξεις ώστε η αξιοποίηση όλων των διαθέσιμων εργαλείων να μην είναι καταχρηστική και προκαλεί την δυσαρέσκεια των πελατών.

Μείνετε Συνδεμένοι με  τους Πελάτες σας

Το Φαρμακείο, σιγά-σιγά και αναγκαστικά, εκσυγχρονίζει την εικόνα του μέσω της ελεγχόμενης χρήσης εργαλείων για απομακρυσμένη επικοινωνία με τους πελάτες του.

Η χρήση των νέων τεχνολογιών ιδιαίτερα με τη νέα γενιά κινητών τηλεφώνων και τη μείωση του κόστους επικοινωνίας, έχει υιοθετηθεί από το μεγαλύτερο μέρος των ηλικιακών στρωμάτων.

Η παγκόσμια διείσδυση αφορά στο 70% στον δυτικό κόσμο και αυξάνεται ραγδαία στους νεότερους ηλικιωμένους.

Το Φαρμακείο επενδύοντας σε εργαλεία επικοινωνίας στον ψηφιακό κόσμο και αναζητώντας λύσεις για τις ανάγκες και τις αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών του, δύναται πραγματικά να δημιουργήσει προστιθέμενη αξία.

Δεν πρόκειται για αντικατάσταση της σχέσης / επικοινωνίας στον πάγκο εργασίας, αλλά για επέκταση της στον ψηφιακό κόσμο, εκεί που όλο και περισσότερο συνηθίζουν πλέον να επικοινωνούν οι άνθρωποι.

Δημιουργώντας τις Ιδανικές Συνθήκες

Η αφομοίωση νέων εργαλείων ψηφιακής επικοινωνίας προϋποθέτει τη λήψη και εφαρμογή ανάλογων διοικητικών αποφάσεων.

Πρώτα απ’ όλα θα πρέπει ο ίδιος ο Φαρμακοποιός να είναι πεπεισμένος για τη σημασία των νέων αυτών εργαλείων επικοινωνίας.

Παράλληλα και η ομάδα του Φαρμακείου θα πρέπει να είναι επαρκώς ενημερωμένη για αυτά, ώστε να κινητοποιηθεί και να συμμετέχει προς την ίδια κατεύθυνση.

Ο Φαρμακοποιός θα πρέπει να αναθέσει αρμοδιότητες σχετικές με την χρήση των εργαλείων αυτών σε επαρκώς εκπαιδευμένο προσωπικό, αλλά παράλληλα και σε εξωτερική εταιρεία (outsourcing).

Η ενημέρωση θα πρέπει να ξεκινά από τον πάγκο εξυπηρέτησης κατά την επαφή με τον πελάτη, όπου με τη σωστή παρουσίαση να επιτύχουμε τη συναίνεση του στην προσάρτηση των προσωπικών του στοιχείων (όταν αυτά απαιτούνται) στις λίστες αποδεκτών του Φαρμακείου.

Η ενημέρωση θα πρέπει να τονίζει τα οφέλη για τον πελάτη και τις δεσμεύσεις του φαρμακείου στην επικοινωνία.

Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο, SMS, Κοινωνικά δίκτυα

Παρακάτω θα κάνουμε συνοπτική αναφορά των σημαντικότερων εργαλείων για την ψηφιακή επικοινωνία με τον πελάτη, διευκολύνοντας τις αποφάσεις σας σχετικά με το ποια εργαλεία ταιριάζουν στο δικό σας Φαρμακείο.

• Τα SMS χρησιμοποιούνται από πολλές επιχειρήσεις και Φαρμακεία για την επικοινωνία.

Τα SMS μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ενημέρωση του πελάτη σχετικά με τα φάρμακα που αναμένει για παράδοση, την επανάληψη της συνταγής του, αλλά και σχετικά με νέες υπηρεσίες (διάγνωση δέρματος, συμβουλές από διαιτολόγο …κ.α), για προσφορές και events στο Φαρμακείο.

Τα μηνύματα θα πρέπει να είναι σύντομα και περιεκτικά, δημιουργώντας ιδανικά και πρόκληση σε δράση (call to action), όταν το απαιτούν οι περιστάσεις.

Είναι πολύ σημαντικό βέβαια να μην βομβαρδίζεται ο πελάτης με αλλεπάλληλα μηνύματα σε σύντομο χρονικό διάστημα και φυσικά τα μηνύματα να μην αποστέλλονται πριν τις 9 το πρωί ή μετά τις 8 το βράδυ.

• Το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (newsletter) αποτελεί το πλέον διαδεδομένο εργαλείο ψηφιακής επικοινωνίας, με περισσότερα από 100 δισεκατομμύρια απεσταλμένα emails την ημέρα σε όλο τον κόσμο.

Το newsletter μπορεί να αξιοποιηθεί συστηματικά από το Φαρμακείο για την πληροφόρηση των πελατών του σε εποχιακά θέματα και για την ταυτόχρονη προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών.

Το newsletter λειτουργεί πολύ αποτελεσματικά για την ενίσχυση της αναγνωρισιμότητας και της φήμης του Φαρμακείου και αποτελεί συνδετικό κρίκο για την ανάπτυξη της επισκεψιμότητας στα λοιπά ψηφιακά μέσα του Φαρμακείου όπως στον ιστότοπο (website)ή στη σελίδα του στο Facebook.

• Σχετικά με τα Κοινωνικά Δίκτυα, η αποτελεσματικότητά τους βασίζεται στην ευκολία κοινοποίησης περιεχομένου και διάδρασης με τον πελάτη του Φαρμακείου.

Το facebook είναι το πιο διάσημο μέσο κοινωνικής δικτύωσης στην Ελλάδα και αποτελεί ίσως το πλέον ενδεδειγμένο μέσο για την δημιουργία ηλεκτρονικής «εικόνας» και νέου διαύλου απομακρυσμένης επικοινωνίας με τον πελάτη.

Μία επαγγελματική σελίδα στο facebook μπορεί να επικοινωνεί ενδιαφέροντα θέματα υγείας και ομορφιάς, τις προσφορές και τα events, τις υπηρεσίες του Φαρμακείου και τα τεκταινόμενα, επεκτείνοντας την παρουσία του και στον ψηφιακό κόσμο.

Τόσο η δυνατότητα στόχευσης του κοινού, όσο και η καταγραφή της διάδρασης (like, share, comment, κριτική) των φίλων της σελίδας στους δικούς τους φίλους, αποτελούν δυο από τους σημαντικότερους λόγους που καθιστούν το Facebook ως το πλέον αποτελεσματικό εργαλείο ψηφιακής επικοινωνίας με τους πελάτες του Φαρμακείου.

Εμβαθύνετε στις Σχέσεις με τους Πελάτες με Εφαρμογή για Smartphones

Η διείσδυση της χρήσης των smartphones σε όλες τις ηλικίες και το χαμηλό κόστος επικοινωνίας και χρήσης δεδομένων, έχουν αναδείξει εφαρμογές για την παρουσίαση εφημεριών, προσφορών και άρθρων με ενδιαφέρον για τους πελάτες του Φαρμακείου.

Το σύγχρονο Φαρμακείο μπορεί να υλοποιήσει με πλήθος εξειδικευμένων εταιρειών πληροφορικής την δική του εφαρμογή, με θεματικές ενότητες και εργαλεία για την εξυπηρέτηση των δικών του πελατών.

Μέσω της εφαρμογής, το Φαρμακείο θα μπορούσε να παρέχει πρόσβαση στον φάκελο του πελάτη και στην χρήση της κάρτας πελάτη, να παρέχει εργαλεία αποστολής συνταγής προς εκτέλεση και αυτόματης ενημέρωσης για την ολοκλήρωσή της κ.α.

Μέσω της δικής του εφαρμογής το Φαρμακείο δύναται να αποστέλλει δωρεάν ειδοποιήσεις- μηνύματα στους χρήστες της και να ενσωματώσει νέες τεχνολογίες όπως τα beacons που αναβαθμίζουν την καταναλωτική εμπειρία.

Μείνετε Συνδεμένοι με  τους Πελάτες σας

Ηθικοί Κανόνες

Η ψηφιακή επικοινωνία του Φαρμακείου με τους πελάτες του προϋποθέτει την περιφρούρησή της σύμφωνα με όλους τους κανόνες για την χρήση και προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών.

Κάθε υπηρεσία / εργαλείο θα πρέπει να παρέχει την εκ των προτέρων πληροφόρηση για το είδος της επικοινωνίας και να ζητά την συναίνεση του πελάτη, αλλά και την δυνατότητα για την εκ των υστέρων διαγραφή του από αυτή την υπηρεσία όταν το επιθυμεί.

Ιδιαίτερη προσοχή να δοθεί όταν πρόκειται για παροχή συμβουλών φαρμακευτικής φροντίδας, είτε μέσω SMS, είτε μέσω των κοινωνικών δικτύων, διότι η πληροφορία ενδέχεται να φθάσει και σε άλλα πρόσωπα πλην του άμεσα ενδιαφερόμενου, καταστρατηγώντας έτσι τους κανόνες προστασίας των προσωπικών δεδομένων και θέτοντας σε μεγάλο κίνδυνο ακόμη και την λειτουργία του Φαρμακείου.

Βασίλης Παπακώστας, MBA, Γενικός Διευθυντής ITEQ

Κατεβάστε τώρα το Application!

Με την περιήγησή σας στο pharmamanage.gr αποδέχεστε την χρήση cookies.